基本礼节礼貌与行为规范.pdf

基本礼节礼貌 与行为规范 主讲师：何江 礼仪（礼节、礼貌、行为仪态） 礼仪（礼节、礼貌、行为仪态）  仪容仪表  仪容仪表  礼仪站立标准  礼仪站立标准  微笑  微笑  坐姿坐态  坐姿坐态  标准蹬姿  标准蹬姿  基本行进姿态  基本行进姿态  手势  手势  举止  举止  见面礼节  见面礼节  基本礼貌用语  基本礼貌用语  对同事宾客服务用语要求  对同事宾客服务用语要求  工作区域同事之间礼貌用语标准  工作区域同事之间礼貌用语标准 课一：仪容仪表 课一：仪容仪表 仪容仪表（是什么？） 定义： 1、仪容指的是人的容貌相貌； 2、仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰 等多个方面; 3、仪容仪表美：是对一个人全方位的外在评价 是形体美、服饰美、发型美、仪容美的有机结 合。 仪容仪表（为什么要求？） 1、要求仪容仪表是人与人必备礼仪的需求对 人的一种尊重。 2、给人一种美和舒服的印象，服务行业干净 整洁的印象是给客人一种安全和信赖感。 3、仪容仪表美能获得他人的认可拉近客我关 系，也是一种职业素养的体现。 注：服务行业的员工仪容仪表要上升到维护企业 整体形象的高度来认真对待。 仪容仪表（怎么做？） ——仪容仪表整体统一标准 一、头发： 男士 1、确保整洁每周至少清洗3次，当日头发出汗或 者是炎热夏季必须每日清洗无味、无头屑。 2、要求短发，前发不覆额，拉直不触到眉线；侧 发不掩耳，拉直后不触到耳上沿部，鬓发不过 中耳线不留大鬓角；后发不触领，后发要打薄 不得夸张蓬松、碎发状，决不允许为了追求时 尚而留怪异发型，头发颜色为自然色或黑色， 不得染成艳色，要求上岗前适当打些着啫喱或 发胶保证头发整洁。 女士 1、确保整洁每周至少清洗3次，当日头发出汗或 者是炎热夏季必须每日清洗无异味、无头屑。 2、发型要求前发不覆额，拉直不触到眉线；后发 不触领，长发要按统一标准盘起，发卡用统一 的颜色和样式，后发要打薄不得夸张蓬松、碎 发状，决不允许为追求时尚而留怪异发型，或 烫成蓬松夸张发型，头发颜色为自然色或黑色 不得染成艳色，要求上岗前适当打些着啫喱或 发胶保证头发整洁。 二、面部： 男士 1、面部干净养成勤于洗脸的良好习惯：无灰尘、无污垢 无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物（如有过敏 性症状或是长出痤疮、疱疹等务必及时求医救治，不 宜正面接触客人，严重者最好暂时休息或暂时调岗） 2、鼻部、眼部、耳部、胡须的清理：不得有胡须或留个 性胡须；勤修鼻孔毛不得外露，鼻涕的支除宜在无人 场合轻声进行，切不要让此举搞得响声大作令人反感 鼻部的黑豆要及时清理；及时除去眼角的分泌物；不 得有耳垢，有的人由于个人生理原因耳孔周围会长出 一些耳毛，若一旦发现有此类情况应及时修剪。 3、口部的清洁：每日刷牙，保证口腔无异味；上 岗前忌食葱、蒜、腐乳、虾酱、烈酒、香烟等 浓烈刺激性食品；做好护唇工作防止干裂，注 意B2的吸收，饭后漱口牙齿不留残留物。 注：清洁面部后腰涂抹护肤品不得使面部有干皮 或油污感 女士 1、面部干净养成勤于洗脸的良好习惯：无灰尘、无污垢 无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。（如有过 敏性症状或长出痤疮、疱疹等务必及时求医救治，不 宜正面接触客人，严重者最后暂时休息或暂时调岗） 2、眉部要修饰，诸如“残眉、断眉、八字眉”或是过稀的 眉毛，必要时要采取措施进行适当的美化修饰。 3、鼻部、眼部、耳部的清洁：及时除去眼角出现的分泌 物，耳部的耳垢，鼻涕的支除宜在无人的场合进行， 切不要让此举搞得响声大作令人反感。（注意鼻部黑 豆的清理）