导购员销售技巧与行为规范.pdf

导购员销售技巧与服务标导购员销售技巧与服务标导购员销售技巧与服务标导购员销售技巧与服务标 准准准准 顾客服务的重要性顾客服务的重要性 • 为什么要强调顾客服务？ • 现在的品牌竞争现在的品牌竞争，商品商品已不再成为战胜不再成为战胜 对手的唯一武器，为了保持优势，必须 强调高品质的顾客服务。 •• 服务永无止境服务永无止境！！ 顾客服务使员工得到好处 • 增加收入增加收入，，提高福利提高福利 • 获得个人发展的机会 • 在工作中获得成就感 顾客服务使公司得到好处 • 不断提高营业额不断提高营业额，，不断增加利润不断增加利润 • 公司规模得以扩展 • 不断提高不断提高品牌知名度牌知名度 • 扩大顾客群扩大顾客群，，获得良好口碑获得良好口碑 导购员的角色？ 品牌形象 销售技师 服务代表 产品顾问 你应该具备： •• 热忱的态度热忱的态度、优质的服务优质的服务、熟练的技巧熟练的技巧 • 良好的个人形象；丰富的货品知识；出色 的沟通能力的沟通能力；高品位的服装搭配技巧高品位的服装搭配技巧； • 一份爱心！ 导购的职责（1） • 遵守店员守则和工作纪律遵守店员守则和工作纪律 • 迎送宾语响亮，热情接待每位顾客，为其 提供提供一系列服务系列服务 • 熟悉面料知识/货号/价格/洗涤方法 • 熟知本店库存缺货熟知本店库存缺货//断码情况断码情况 • 能对货品进行成套搭配 • 及时清洁/整理所负责区域的货品 导购的职责（2） • 熟知熟知VIPVIP会员细则并积极推广会员细则并积极推广 • 熟知店铺促销活动内容，并及时传达 给顾客给顾客 • 让自己的老顾客不断增加 • 与其它员工和睦相处 • 服从并配合店长的工作安排服从并配合店长的工作安排 导购员服务八大步骤导购员服务八大步骤 一 亲切迎宾亲切迎宾 迎宾小要点 二 关心顾客 关心顾客小要点 三 产品介绍 产品介绍小要点 • 说话吐字清楚，给人感觉要亲切，面带 微笑微笑 • 要说出商品的优点，特性和能给顾客带 来的好处。 •• 含有科技的产品含有科技的产品，一定要把科技介绍给定要把科技介绍给 顾客，但切忌长篇大论。 四 邀请试穿 邀请顾客试穿小要点 • 指引顾客在正确的地方试穿。 • 当顾客从试衣间出来之后当顾客从试衣间出来之后，及时提供跟及时提供跟 进服务。 • 发现穿着不合适要及时给顾客更换号码， 帮助顾客整理试穿的衣服帮助顾客整理试穿的衣服。试鞋要半蹲试鞋要半蹲 式服务。 五 赞美顾客 六 处理异议 七 附加推销 八 美程服务 服务过程中五S原则是什么？ • （1）微笑 • （2）迅速 • （（33））诚恳诚恳 • （4 ）灵巧 • （5）研究 顾客购买的动机有几种？ • （1）求实 （5）求美 • （2）求廉 （6）求优 • （（33））求便求便 （（77 ））求名求名 • （4 ）求安 （8）求新 销售中经典问题应对销售中经典问题应对 • 你们的品牌也算大品牌，怎么做工这么 差，你看有线头啊？ A这种小问题难免的，剪掉就好了没事不影响 B先生（小姐）不好意思，出现这种情况我们疏 忽了，没发现，我会和公司反映，立即做出调整， 您看看这您看看这一件件。 C不就