兼顾软件维护开发以及提供技术支持的流程管理研究-软件工程专业论文.docxVIP

兼顾软件维护开发以及提供技术支持的流程管理研究 兼顾软件维护开发以及提供技术支持的流程管理研究 兼顾软件维护开发以及提供技术支持的流程管理研究 摘 要 软件维护在软件生命周期中占到 70%-80%，其重要性是不言而喻的。现今随着企业 信息化程度的不断提高，软件维护服务也越来越重要。软件维护服务不可避免需要兼顾 软件维护开发以及提供技术支持服务。如何兼顾这两者，合理安排资源并提高工作效率， 使团队摆脱救火队的状况，对其进行有效的流程管理是必不可少的。 本文以基于 HPOM（HP Operation Manager）的数据库监控软件服务团队为例，分 析了现有的流程管理状况。以 ITIL 中的通用流程模型为基础，从流程控制、流程使能、 流 程 三 个 方 面 对 流 程 管 理 进 行 研 究 。 基于 ITIL （ Information Technology Infrastructure Library）的流程管理框架，优化设计了兼顾软件维护开发和提供技术 支持服务的流程管理。 首先对属于流程控制中的流程相关目标和绩效进行管理。流程相关目标主要是是规 范人员行为，合理分配人力资源，提高工作效率。绩效管理则是根据流程的关键绩效指 标对流程效果进行评估，并当绩效低于基线时对流程进行重新评估和改进。 然后对流程使能涉及到的角色、资源和团队进行管理。角色管理是确定流程中相关 的角色和职责。资源管理则主要对人力资源进行管理，基于情景领导理论从工作能力和 工作意愿两个方面对处于不同阶段的人员采用不同的管理方法。根据情景领导理论对人 员进行分类差异化培训，并且分析处于不同阶段人员变动带来的风险以及如何应对。团 队管理主要解决团队沟通和冲突。对于团队的沟通管理，结合了普通团队和虚拟团队的 沟通方式，制定适合的沟通管理办法，确保沟通效果。对于冲突管理，分析了现有团队 的主要冲突，尽可能地解决问题，减少冲突。 最后根据流程制定原则，结合实际的团队工作情况，基于 ITIL 流程框架，进行了 适合此项目的剪裁和修改，对现有的流程活动和子流程进行了优化。 对优化后的流程进行实施，以具体项目为例，详细说明了应用过程，并通过对绩效 目标的考核，对比优化前的绩效，验证了流程优化的效果。现阶段基于 HPOM 的数据库 监控软件服务团队摆脱了服务团队混乱的境地，为了使团队更加成熟，并随着业务和组 织的发展，流程管理仍需要进行进一步的改善。 I 对于 IT 服务行业，ITIL 作为一种成熟并且成功应用的公共框架，非常值得借鉴。 不同的组织结构和项目中需要有针对性的流程管理，本文应用 ITIL 的框架和流程，从 流程外部和流程内部两个大的方面，根据自身团队情况进行研究和优化，制定出适合本 团队的流程，这为其他 IT 服务流程管理研究提供了参考。 关键词 ITIL，流程管理，软件服务，软件维护开发，提供技术支持 II PAGE PAGE VI COVERING SOFTWARE MAINTENANCE DEVELOPMENT AND TECHNICAL SUPPORT PROCESS MANAGEMENT RESEARCH ABSTRACT Software maintenance needs 70% to 80% in the whole software lifetime, so it is very important. With the information degree is developing more and more repaid in enterprise, software maintenance service is also becoming more and more important. Software maintenance services need to cover software development and technical support. How to balance both of them: arrange resources and improve efficiency, to help team member to get rid of the states of “the fire brigade”, it is necessary to do effective process management. In this paper, it used the example of database monitoring software service team, to analyze the situation of the existing process management. It is bas