全陪导游服务程序与标准ppt课件.ppt

2.旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任。 　　3.旅游者要求旅行社赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据，旅行社只退赔差额也不符合有关规定。 一个全陪导游的接团日记 下面摘引郭梦竹的文章《一个全陪导游的接团日记》，以利于对导游全过程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导游工作，他的富贵经验值得推广和借鉴。 9月6日，晴 旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划，认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体状况和文化素质，该团有三位70多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团20个人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，作为全陪，则知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，都可能有你没有估计到的情况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起1984年在广州接团的情况。那是一个美国旅游团，也是20个人，由香港乘火车下午5点钟入境，当日夜间7点30分飞往郑州。 客人出车站时正下大雨，我一点人数，只有18位。领队回答已有两位提前入境，住白天鹅宾馆。找这两位客人，误了飞机怎么办？不找这两位，则漏接两人。领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前通知你则无用。我问地陪，从车站到白天鹅宾馆要多长时间，她说如果不堵车要50分钟，我又问从白天鹅到机场要多长时间，她说不堵车也要50分钟，我当即决定立即赶往白天鹅，并请有求司机在保证安全的前提下，尽量缩短时间。在白天鹅很快找到那两位客人。但他们又说当晚有约会，要办事，不能离开。于是，我拜托地陪为他们两人安排次日机票飞郑，回郑后，老总说我处理得当了，并告诉领队，以后这些事应提前通知我方。 但愿这次陪团没有类似事情发生。 9月10日，多云，有阵雨 上午10点抵达上海，入住饭店，并询问了该团客人住房准备情况。我要了自己的房间，即和当地旅行社联系，接电话的同志告诉我，下午6点钟地陪带车到机场，我问地陪姓名、车号、怎样联系。该同志说：“车号记不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓×，她会拿个牌子。”我告诉她：“全陪是位不漂亮的老头，手里拿一张《中国日报》。” 客人乘CA176航班将于晚上7点25分抵达上海。我打的于5点30分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场，却始终未找到手拿牌子的漂亮小姐，也没哪位小姐注视我手中的《中国日报》，无车号，也无法找车，时间已到7点20分，我有点着急了。于是，我决定自个先接住客人再说，我相信，那位漂亮小姐不敢带着空车离开机场，于是我从提包内掏出一张稿纸，匆忙用钢笔写上该团团名，举起站在出站口等侯。 不久，一批客人出站，看了看牌子，说：“你在等我们，谢谢。”但交谈几句，方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等后边的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，说：“你是河南来的郭先生吗？”我说：“是的”。他又问：“你是李福胜的好朋友？”我说：“对，你们是澳大利亚友好旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪”。老人很高兴地告诉后边的客人：“这位是郭先生，我们的全陪”。我向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候，地陪和车辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面前，手里拿着一块不比我那张纸大的牌子，怯生生地说：“你是郭老师吗？”我说：“我姓郭，您是×小姐吧”得到肯定回答后，我即告诉客人：“这位是我们的地陪小姐。汽车正在等候我们。”此时恰好下起雨，地陪、司机和我就冒雨帮助年纪大的客人提起行李，向汽车走。汽车还不算太远，10分钟内，我们就全部坐上了汽车。 机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况，肯定了他们的明智选择。最后，我说：“我不认为我是一个好的全陪，但我是一个乐意和大家交朋友的人。我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好，但我可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。”领队站起来说：“我们这个旅游团就是一个大家庭，原有20位家庭成员，现在应该是21位。”全体鼓掌，接受我是这个大家庭的第21员，简称21。 我是登封人，在离禹赴登路上，自然还该我来讲解登封，况且福胜同志还在病中。时间