呼叫中心电子商务行业解决方案南京欧锐宝呼叫中心系统提供商.docx

行业背景： 电子商务行业在中国迅猛发展，经历十几年的风雨，已由最初的起步、泡沫到成长，再到如 今的成熟，现在已经成为一个炙手可热的行业，在国民经济小的地位越來越重，其所提供的服务 也遍布到大众生活的方方面面。如今，不但出现众多的网购公司、门户网站、交易平台，就连众 多的传统行业，如服装、餐饮、制造业等也加入了电商的大军。如何利用好电子商务这个途径, 摸索出适介自己的盈利方式；如何提高自身效率与服务质量，在增加销售机会的同时向市场推广 口己，是任何一家电子简务企业需要考虑和解决的问题。 电子商务行业面临的挑战： 流量与销量不匹配 电子商务企业，网站是极为核心与关键的地方，网站是企业的窗口，企业的形彖、广告宣传、 销售业务，大部分都需耍通过网站來实现,可以说，网诂的流量在一定程度上决定了企业的销量， 但大部分电商企业而临着一个尴尬的处境：流量上來了，销暈却没有得到和应的提升，如何解决 这个问题？此外，流量的提升也涉及到广宣的投入，如何评估广宣工作？等等问题，都需要电商 企业去解决。 线上与线下业务难以有效整合 电了商务企业每天都面临看大量的来电业务，冇咨询，冇投诉建议，也冇下单业务，如何冇 效管理这些线上客户，以及相应的业务，就涉及到一个线上与线下的结合，企业的相应工具是冇 了，各种管理软件、工具等等，但常常会出现的一个问题就是事务是分割的，推进缓慢，难以育 效做到整合。 营销拓展业务，手动拨号效率低下 俗话说“酒香不怕巷子深”，但在现代商业社会，这种局面是一去不复返了，面对琳琅满ri的 商品，市场激烈的竞争，产品趋同、服务同质，企业耍想做人做强，就要摒除这种观念。电子商 务行业发展至今，已经由最初的单纯的等待客户白己找上门来的被动式营销，转换为现在的主动 式营销，即主动搜寻客户，而最实用、最经济的方式便是电话，如ri常消费品、酒业、社区网站 等等电商企业（深海捷科技在红酒行业就有着不少的建设经验）都已采用电话营销方式，而传统 的电话营销都是采用手动拨号，麻烦费时，业务员大量时间都浪费在等待电话，如何提升效率, 快速捕捉有效客户，是行业的一大挑战。 VIP客户占线 电子商务企业经过一段时间积累后，会有大量的客户，儿乎每个企业都会对自己的客户纳入 一个会员库，分为各种级别的会员，对于那些特别优质的VIP客户，肯定要倾注更多的精力、 更好的服务，但在电话接待中，经常会碰到占线的问题，如何解决VIP客户占线问题，也是企 业需要解决的。 服务人员考核缺失，客户满意度有待提高 服务水平极人的影响着客户满意度，进而彩响到客户的购买意愿，企业的口碑、业绩，所以 对客服人员的考核与监管是非常重耍的，目前大部分企业在服务监管与考核方面有些失位，往往 以一些片血的信息來评估员工工作，比如结果，或是简单的记录、统计数据，而比较关键的通话 管控、相关详细报农，以及考勤等等，都没有全部涉及到，造成了考核的不科学。 解决方案 欧锐宝认为，电子商务的关键在于网站及业务流程，用户在网站上浏览、咨询，然后购买，之后 转入电商企业工单流程，一般來讲，2C行业（包C2C,B2C）典型的流程如下： 对于而台，企业关注的焦点就是如何增加有效客户了，一方血是要增加企业知名度、网站知名 度，以增加网站流量；另一方面，则是将流量更高的转换为销住量，对于前者，可能更多的靠企 业口身的广告宣传、产品支持等口身因素，而对于流量更髙的转换为销量，深海捷则有以下解决 方案。 欧锐宝网站访问软件webcall 与网站的结合使用，将极大的让流量变为销售量，在线实时交流+主动邀请对话+关系客户维护 +网站流程优化+客服质量调查+杜绝QQ闲聊+强人呼叫中心+保存完全记录+……=快速、 冇效促进销售。 其次，电子商务发展至今，已由当初的被动式营销，即等客户上门，发展到现在的主动式营销 —即主动出击，寻找潜在客户，这种积极主动的方式在电商行业的运用越來越多，最典型的就是 电话营销，其效果也是非常显著，这也是整个市场处于“营销时代”的大背景Z下的必然趋势。 传统的电话营销一般都是手动拨号方式，非常麻烦费时，众多的空号、停机等号码浪费了业 务员的大量时间，如何提升工作效率，尽可能的发掘更多的意向客户，是电子商务企业在运用电 话营销时碰到的一大问题，深海捷呼叫中心根据自身在融介通讯技术上的领先优势，结合众多企 业电话营销实际情况，推出了主动外呼功能。 主动外呼 即系统主动外呼，批量的自动将号码II乎出，接通Z后再让座席來处理，过滤掉无效电话，大 幅度提高电话效率，-?般而言言，人均外呼量可达到每天500个。系统支持分机外呼、队列外 呼，以及通过语音形式的IVR外呼、语音外呼等多种外呼方式，客户可结合自身需要选择合适 的外呼方式。 主动外呼页系统设蓝容户愆理枫行任务任勢列表业务类交??多信息注I因为必填