客房服务与管理 吴玲主编.pdfVIP

客 房 部 概 述 学　　习 　　目 标 了解客房部 的地位与任务 熟悉客房部 的业务特 点 掌握客房商 品的特 点与基本要求 了解客房基本类型与客房功 能设计 了解客房服务及设施设备 的新发展 客房 部（ ）又可称为房务部 、管家部 ，是饭店 的基本设 施和主体部分 ，是宾客住宿和休 息 的场所 。客房部承担着整个饭店客房及公共 区域 的清洁卫生工作 ，提供各种客房服务项 目，负责客房用 品消耗 的控制 以及设备的维修 保养等 。客房部工作质量如何 ，不仅影响饭店 的客房销售 ，还对饭店 的声誉和经济效 益产生重大影 响 。 第一节　　客房部 的地位与工作任务 一 、客房部 的地位和作用 客房部是饭店 内专 门负责客房服务管理 的部 门，也可说是最繁忙与最重要 的核 心部 门。饭店最主要 的产 品是客房 ，为确保客房 的清洁 、舒适及安全 ，使顾客有家外 之 家（ ）的独特温馨感觉 ，客房部必须随时保持专业 的与高水 准 的服务 ，尊重顾客 的需求 ，使顾客满意 ，为饭店创造更大的经济效益。 （一）客房是饭店的基本设施 按照 目前的国际标准，拥有 间以下客房 的为小型饭店 ，拥有 间客 房的为中型饭店，拥有 间以上客房 的为大型饭店 。饭店综合服务设施 的数量一 般也是 由客房数量的多寡来决定的。 建筑面积 一般饭店单人房 的面积约为 平方米以上，双人房面积约 平方米 以上 ，而 附 设书房、小型会议室、餐厅、化妆室、更衣室等 的豪华 型大套房 约 平方米 ，甚 至更大 。客房面积一般要 占饭店总面积 的 左右；由于客房的服务、管理、销售活 动还需与前厅部、洗衣房等部门共同完成，所以，客房部总面积将达 左右 。 客房经营活动所需设施设备、低值易耗品的价值量 客房经营活动所 需设施设备 、低值 易耗 品的价值量要 占饭店各种物 资设备总价 值的绝大部分，对这些设备、低值易耗品的使用和管理，是饭店客房管理的重要 内容， 其使用效果如何，管理水平如何，物资消耗和经济收入 的比例如何，都将直接影响饭 店经营管理 的效益 。 客房部 的人员配备 饭店员工 的招聘 ，是 以客房数量 的多少为标准 的，一般每 间客房 需配备 人 ，而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客房部、洗衣房等部 门需要的管理人 员和服务人员要 占整个饭店从业人员的 以上 。 因此，客房是构成饭店的主体，是饭店最基本、最重要的设施，是旅游业发展的基 本要素 ，是现代旅游投宿活动 的物质承担者 ，也是反映一个 国家、一个地区旅游接待 能力 的重要标志 。 （二）客房是饭店经济收入的重要来源 现代饭店的经济收入，主要分两大部分，一是客房收入，二是餐饮收入，其余的才 是综合服务设施收入 。一般而 言 ，客房 的营业收入 占饭店全部 营业收入 的 ，有 的能达 到 以上 ，是饭店经济收入 的重要来源 。另外 ，饭店在营运活动 中，客房消耗低，获利高，虽然在筹建时的投资大，但耐用性强，只要经过服务人员一 番清洁整理和补充少量 的备品后 ，客房就可再销售 ，且不断循环 。以客房作为基本设 施的饭店 ，只要保持较高的出租率 ，饭店的其他各项设施便能充分发挥作用 。根据 国 外一般饭店管理经验 ，客房出租率一般达到 ，饭 店就 能保住 成本 ，并有 盈利 ，出 租率越高，则利润越大。 （三 ）客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标 现代旅游是一种高级消费形式，旅游者不仅要求物质享受，而且要求精神享受， 他们住进饭店客房 ，一般都要求