阿瑟·安德森教你如何与客户沟通 (美)迈克尔·J.温(MichaelJ.Wing)著凌华倍译.pdfVIP

萨姆代表家属经营企业 的第三代 一家在 中西部大城市中的 特色玩具店 。当被 问到他如何知晓商店与他客户 的关系怎样好 的时 候 ，萨姆 讽刺地 回答 ，“我 年来多数时间在这店 中，我看到许多小 孩长大。并且带他们的小孩来店里 ，我对我所有客户都很了解 ”。 在追 问之下，萨姆承认 ，该店在过去几年中的收益一直是没有上 下 。他勉强地 同意进行一次客户满意度 的评佑 。他发现其结果是有 启发性 的：由于传统 的原 因，客户喜欢他 的商店 ，但 因竞争 的价格 ，大 多数玩具客户都在他处 买 ；他主要客户的统计基础 已经极大地改 变了；营业时间及提供 的促销都很无效。 萨姆得到这个信息及改进建议后 ，作了些更改。几个月 内，该店 的月收益及利润都增加了。 萨姆据说只希望询 问客户 ，该店 以前是如何经营的 他计划 从现在开始经常进行询问。 客户满意度是每个人要求知道的题 目之一：从宣布综合性客户 服务计划的执行官到收到最新的管理客户创议的雇员，一直到客户， 他打开了服务提供者的道路按合理价格提供优越的产品或服务并以 一种重要的方法对待他或她 。许多客户 已日益疲于寻求这种公司。 在 《市场创造力 一书中，作者叙述了注意 客户 的重要性： 关系的 自然趋势，无论在婚姻或商业 中，是 降退 的，这意味着敏 感与注意的消弱与退化。健康的关系在殷勤期中保持，更好的是扩 大资产和创造可能性。健康的关系要求对降退力量有意识地和经常 地开战。成为重要 的是商人经常和定期询 问，“我们现在在如何做 ？” “关系是在改善还是退化 ？”“我们忽视 了什么 ？” 与现在经济中客户满意度相关连的冷嘲是深远的。没有一个公 司存心决定把工作做得不好，很少有人说， “我们不相信客户服务。 我们试 图把工作做 的不好 。我们今 日将走 出去，丢弃客户，使他们不 满意。”相反，有人被 问时，多数人可能表示他们或他们的公司试 图尽 力使客户高兴。 优 质 服 务 是 竞 争 的必 须 优质服务是竞争的必须，客户不满的影响能是令人惊愕的。例 如，为一个公司能准确地处理 的交易，则仍有许多错误存在 的余地 。考虑下列： 准确交易可 以是每小时从不正确 的账 中减去 张支票 。 正确 的处理可 以意味着每小时美 国邮局丢失 件 以上 的邮件 。 正确可以意味着每天有 张以上的药方被配错。 一个企业的 目的是得到并保留客户。本身就很清楚，没有足够 和稳定数量 的客户 ，就没有业务。不清楚潜在客户 的需要，没有一家 公司能有效地运行 。了解竞争、看法、产 品、价格 和有关 战略及计划 可使公司保住其客户但关键是客户服务 。不论你是否埋头于调研和 开发，于执行官办公室，于装运或在开关板上 ，客户服务是每个人 的 责任 。 清楚和有用的信息对正确地追踪客户满意度是很重要的。这种 信息是核查执行业绩和证实或否定公司重要营销假设 的一个整体 部分。 大公司比小公司一般对调研更有经验 。在这里，许多因素起作 用：资源和可使用 的职工，经验和老练等等 。但这些公司常有官僚主 义惰性和争夺地盘，所有这些都阻碍了沟通 。它可能像试 图迅速搬 移一艘航空母舰。 小公司观点 另一方面，较小公司经常面对“急迫的残暴 ”，这是 由于有限的资 源，少量雇员和调研经验少。许多这种小型和中型公司被沉重地作 为担保品或 已经 向家属或朋友借钱 。。这些商人特点是一般有较高的 工作道德规范和成功的强烈愿望。作出决定常基于直觉，内心感觉， 最近看 的文章，最近 出席 的交易展览会或“我们经常是这样做 ”的原 则 。在这些公司 中，事实上没有继续不断 的、系统 的、有 效统计 的客 户满意度测评程序 。但小公司能够也应该进行有规则的客户满意度 评估 。为你到那时再进行，设想创造最多工作的经济部分却配备最 少信息来作出有关将来 的最好决定。 客户组成