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xxxx 酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 xxxxx 酒店 目 录 一、术语和定义： 1、布草： 2 、PA： 3、台班： 二、作业流程： 2.0.1 客人参观作业流程………………………………………………………1 2.0.2 客人预定作业流程(散客) ………………………………………………2 2.0.3 团队客人预定作业流程………………………………………………3 2.0.4 接听电话作业流程………………………………………………4 2.0.5 散客入住作业流程…………………………………………………5 2.0.6 散客退房作业流程………………………………………………6 2.0.7 团队入住作业流程……………………………………………………7 2.0.8 团队退房作业流程………………………………………………………8 2.0.9 团队分房作业流程………………………………………………………9 2.1.0 贵重物品寄存作业流程…………………………………………………10 2.1.1 贵重物品领取作业流程…………………………………………………11 2.1.2 一般物品寄存作业流程…………………………………………………12 2.1.3 一般物品领取作业流程…………………………………………………13 2.1.4 现金寄存作业流程………………………………………………………14 2.1.5 现金领取作业流程………………………………………………………15 2.1.6 遗留物品登记流程……………………………………………………16 2.1.7 遗留物品退还流程………………………………………………………17 2.1.8 前台 VIP 接待流程………………………………………………………18 2 . 1 . 9 续房作业流程………………………………………………… 1 9 2.2.0 换房作业流程…………………………………………………………20 2.2.1 叫醒服务作业流程…………………………………………………21 2.2.2 重大投诉处理作业流程…………………………………………………22 2.2.3 接待交接班作业流程…………………………………………………23 2.2.4 收银员接班作业流程……………………………………………………24 2.2.5 散客现金结账作业流程…………………………………………………25 2.2.6 签单结账作业流程………………………………………………………26 2.2.7 客人对酒店信息收集作业流程………………………………………27 2.2.8 代送洗衣作业流程……………………………………………………28 2.2.9 代客订飞机票作业流程…………………………………………………29 2.3.0 物品赔偿作业流程……………………………………………………30 2.3.1 银员报表作业流程……………………………………………………31 2.3.2 商务中心接待打印资料客人作业流程………………………………32 2.3.3 商务中心接待复印资料客人作业流程…………………………………33 2.3.4 商务中心接待传真资料客人作业流程…………………………………34 2.3.5 会前准备作业流程……………………………………………………35 2.3.6 会中服务作业流程……………………………………………………36 2.3.7 会后整理作业流程………………………………………………………37 2.3.8 会议物品盘点作业流程…………………………………………………38 2.3.9 地毯清洗作业流程………………………………………………………39 2.4.0 吧台日常工作流程………………………………………………………40 2.4.1 吧台报表领用工作流程…………………………………………………41 2.4.2 吧台果盘配备流程………………………………………………………42 2.4.3 吧台小商品补充流程……………………………………………………43 2.4.4 吧台酒水单领用流程……………………………………………………44 2.4.5