市场营销第12章服务营销策略2.pptVIP

第3节 服务便利管理 服务便利的类型 影响服务便利的因素 ———影响服务便利的企业因素 影响服务便利的消费者因素 提高服务便利的途径 及时沟通信息 拓宽服务渠道 简化交易过程 重视后续服务 第4节 服务的有形展示 物品以物质形态存在，服务以行为方式存在。好的服务是可以出售（营销）和增值的。顾客是看不到服务的，但是能看到服务的工具、设备、人员等线索。 顾客在见不到服务的条件下来理解它，而且要在做出购买决定前，知道自己应买什么，为什么买。为了更好的服务于顾客，服务有形展示就是必要的了。 有形展示会影响消费者和顾客对于某一项服务活动或某一个服务企业的评价。 有形展示 定义： 在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组织部分。 作用： 通过感观刺激，感受服务所带来的好处 引导顾客对服务产生合理的期望 影响顾客对服务产品的第一印象 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 促使员工提供优质服务 有形展示的类型 3、价格 价格能培养顾客对产品的信任，也能降低这种信任。 正确定价、合理定价 服务环境的设计 1、服务环境的特点 （1）多重性：多种因素、有形、无形 （2） 环境性息同时展现： 边缘信息、核心信息同时展现 （3）环境延伸错综复杂： （4）美学性、社会性和系统性。 2、理想环境的创造 郭国庆　主编 * 获益便利 购后便利 渠道便利 交易便利 决策便利 服务便利 的类型 购买、使用时消费者对便利程度的感知 消费者与服务供应商建立接触 完成交易所感知的时间和成本 消费者在享受服务、获得核心收益的过程中，对便利程度的感知 产品维修、维护、退换等 2 影响服务便利 的企业因素 1 3 4 服务环境 消费信息 品牌形象 服务流程 1 2 3 4 时间观念 时间压力 换位思考 经验积累 影响服务便利 的消费者因素 1、实体环境： 周围因素 设计因素 社会因素 2、信息沟通 郭国庆　主编