备战明天-店面经理储备人才培养培训课程全套.ppt

新任店面经理的困惑 视频案例：郁闷的新服营厅经理 备战明天 ——店面经理储备人才培养 课程目标 认清店面经理的角色定位； 明确做好店面经理的几项重点工作内容； 掌握重点工作的方法和技巧 主要内容 角色认知 选取“老鹦鹉” 思考 什么样的店面经理才是称职的店面经理? “以前的我”和“现在的我” 店面经理角色转变 从做事到管人 从对自己负责到对团队负责 店面经理的误区 认为“累”就是对工作负责任 事事包干 只会做检查，不会做指导 店面经理一天的工作清单 店面经理的重点工作 带好团队 做好营销管理 做好服务管理 做好微区域管理 店面经理在服营厅担任多种角色 团队管理 一、团队的概念 案例： 有8个人正搭乘某大厦的电梯上楼，他们都彼此陌生，所有人都互相不说话。突然间，电梯在楼层间停了下来，几分钟过去后，人们开始讨论应该采取些什么行动。半小时过去后，电梯恢复正常，大家开始欢呼并高兴的笑起来。 团队的定义 团队就是由少数职业技能互补、团队角色兼容，愿意为了共同的目的和业绩目标，运用共同的方法、相互信任并承担责任的人们组成的群体。 二、服营厅团队的特点 激情、活力、接收力强、想法多、个性化 操作岗、重复、量大、压力大、复杂 思维局限性、服务意识强； 三、服营厅团队常见问题及解决方法 四、优秀服营厅团队应具备的特点 案例 案例： 李明是刚进公司三个月新员工，工作很努力，热心帮助同事，经常加班加点，但是工作上有些不分轻重缓急，有一些重要的工作被耽误，导致今月绩效排名倒数第二。 案例讨论 问题与关键点： 期望员工完成实质性的工作职责 员工的工作对实现公司目标的影响 以明确的考评办法说明“工作完成得好”的标准 工作绩效如何衡量 员工与主管之间共同努力提高员工的绩效 寻找影响绩效的障碍并与员工共同解决 绩效管理意义及作用 绩效目标的设立，形成工作期望 记录绩效表现 提供辅导与帮助 实施绩效考核 绩效考核反馈面谈,制订绩效改进计划 绩效考核结果的运用 绩效考核遵循的原则 明确公开的原则 客观考评的原则 与工作相关原则 密切相关者考核原则 注重反馈原则 差异化和公平性相结合的原则 可行性和实用性相结合的原则 绩效反馈 正反馈 事实 影响/结果 特质 负反馈 事实 影响/结果 建设性反馈 事实 影响/结果 建议/改进 绩效反馈原则 构建立体化的沟通机制 搭建高效的信息共享平台 三、员工激励 员工为什么需要激励？ 激励和绩效的关系是什么？ 1、激励的作用 充分发挥员工的潜力 提升员工士气 通过激励打造高绩效团队 提高公司经营业绩 2、激励方式 提供合理的目标/愿景 肯定他人的作为或贡献 设法排除他人的限制或障碍 为他人的需求提供方法援助 3、5W1H激励原则 Who -激励必须因人而异 What -选择恰当的激励内容/方式 When -选择恰当的激励时机 Where -选择恰当的激励地点 Why -激励选择需要理由充分 How -真诚去问：怎样才能使你更努力工作？ 服营厅中激励的做法 1、了解下属的能力 将目标与下属的能力相匹配 2、员工参予 3、管理上的支持 管理者协调部门关系、员工关系 管理者帮助消除障碍 提供资源支持 4、奖惩 5、激励员工的常见方法 讨论： 您平时是如何激励您的员工？　　　　　　 您的激励方法有哪些？对您的员工有效吗？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 学习了今天的课程后，您计划如何激励您的员工才更有效？ 四、员工辅导 1、辅导式：  2、教练式： 3、案例汇法： 将工作中的具体案例提出来组织大家讨论，进而总结、分析、推广等 小 结 回顾： 在服务厅团队管理中，我们店面经理需做哪些工作呢？ 营销管理 一、正确认识营销 什么是营销？ 什么是销售？ 营销与销售的关系？ 营销定义 在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。 ——菲利普·科特勒 销售定义 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 练 习 以下哪些是单纯的销售 保险销售员向我推荐寿险 手机店的员工举着促销的牌子在街上卖手机 寺庙和尚免费给你看手相，给一根签，然后得知要一些捐赠才可以解签 二、成功营销的关键因素 1、营造环境比销售技巧更重要 2、找正确的人销售比正确的销售本身更重要 3、满足感觉诉求比功能诉求更重要 练习： 每个小组设想在服务厅卖以下产品的场景。营销话术要突出感觉诉求而非产品功