绩效评估- 平衡计分卡原理.pdf

績效評估績效評估-- 平衡計分卡原理平衡計分卡原理 績效評估績效評估-- 平衡計分卡原理平衡計分卡原理 許弘毅 助理教授 April 13, 2007 1 為何稱作平衡計分卡為何稱作平衡計分卡 為何稱作平衡計分卡為何稱作平衡計分卡 平衡外界衡量指標和內部衡量指標 平衡過去成果衡量指標和未來績效驅動 因素衡量指標 平衡客觀衡量指標與主觀衡量指標 平衡短期衡量指標與長期衡量指標 2 平衡計分卡的功能平衡計分卡的功能 平衡計分卡的功能平衡計分卡的功能 1.釐清策略並達成共識 2.在組織中溝通策略 3.將部門及個人目標與年度預算相連結 4.將策略及長期目標與年度預算相連結 5.辨別並連結策略計劃 6.執行定期性 、系統性的策略性績效 7.從覆核中回饋與學習並修正策略 3 四個構面四個構面 四個構面四個構面 - 透過四個構面 ：財務、顧客、企業內部流程、 學習與成長 ，共同考核共同考核一個組織的績效 。 共同考核共同考核 - 可避免犧牲某些構面的績效 ，以達到某一特定 構面的績效 。 4 平衡計分卡之四個構面及其基本精神平衡計分卡之四個構面及其基本精神 平衡計分卡之四個構面及其基本精神平衡計分卡之四個構面及其基本精神 財務面財務面: 醫院在老闆眼中表現如何? 財務面財務面 顧客面顧客面: 我們應該如何面對顧客(病人)? 顧客面顧客面 內部流程面內部流程面: 我們應該採取何種措施? 內部流程面內部流程面 學習與成長面學習與成長面: 我們應該如何保有我們的能力, 學習與成長面學習與成長面 持續改變或改善? 5 衡量企業在不同階段的財務策略主題衡量企業在不同階段的財務策略主題 衡量企業在不同階段的財務策略主題衡量企業在不同階段的財務策略主題 事業單位的策略 : 成長期, 維持期, 收穫期 功能單位的策略主題 : 營收成長和組合,成本下降/生產力改進,資產利用 如表一(PP.229) 6 顧客構面顧客構面- 核心量度核心量度 顧客構面顧客構面 核心量度核心量度 市場占有率 :反應一個事業單位在既有市場中所佔的 業務比率 顧客爭取率 :衡量一個事業單位吸引或贏得新顧客或 新業務的速率,可以是絕對或相對數目 顧客延續率 :記錄一個事業單位與既有顧客保持或維 繫關係的比率,可以是絕對或相對數目 顧客滿意度 :根據價值主張的特定績效原則 ,評估顧 客的滿意程度 顧客獲利率 :衡量一個顧客或一個區隔扣除支持顧客 所需的特殊費用後的純利 7 顧客價值主張顧客價值主張 顧客價值主張顧客價值主張 價值價值 價值價值 ＝ 產品和服務的屬性產品和服務的屬性 ＋ 形象與商譽形象與商譽 ＋ 顧客關係顧客關係 產品和服務的屬性產品和服務的