第二章 建立分析服务的分类框架.pdf

第二章建立分析服务的分类框架 2 ．1 对服务进行分类 2．1．1 服务分类的价值 对有形产品进行分类的方法  科普兰（Copeland ）分类法：依据消费者购 买频率和购买投入程度，把有形产品分为便 利品、选购品和特殊品三类。  按照耐用性分类：把有形产品分为耐用品和 非耐用品。 服务分类的价值 寻找和提炼那些看似不同的服务行业所共有 的、与营销相关的特征。 帮助管理者拓展狭窄的行业视野。 为管理思想和战略跨行业传播创造条件。  例如：医院和银行可以采用同样的排队系统。  例如：羽毛球馆和电影院可以制定相似的差别价格 政策，以刺激生意清淡时段的需求。 2 ．1 对服务进行分类 2 ．1．2 服务分类的难度和误区 难度：  首先，服务行业的边界难以确定。  其次，服务行业本身范围十分宽泛。 两个误区：  把所有服务都看成是同质的。  根据标准的行业分类来考察服务，许多研究往往只 关注一个单一的行业。 2 ．2 托马斯分类法：供应的角度 从供应的角度服务可划分为两种类型：设备 提供的服务，人工提供的服务。 设备提供服务为主：资本密集型服务组织。 人工提供服务为主：劳动密集型服务组织。 表2-1 从供应的角度对服务分类 以设备为主的服务 自动化设备 自动售货、自动化洗车 设备 半熟练员工操 电影院、干洗店 作 熟练员工操作 民航、计算机数据处理 以人工为主的服务 非熟练员工 清洁卫生、警卫 熟练员工 家电维修、饮食服务 专业人员 律师、管理咨询师、会 计师 2 ．2 托马斯分类法：供应的角度 劳动密集型服务组织与资本密集型服务组织 可以相互转变。不少服务组织同时提供上述 两种服务。 在依靠设备和技术提供的服务中，人的因素 也是不可或缺的。 2 ．3 蔡斯分类法：顾客接触的程度 2 ．3．1 按接触程度划分服务系统 顾客接触指顾客亲自出现在服务系统中。 顾客接触程度可以用顾客出现在服务活动中 的时间与服务总时间的百分比表示。 美国学者蔡斯 （Richard B.Chase ）提出， 可以根据顾客和服务系统接触程度高低，将 将服务系统划分为纯服务系统、混合服务系 统、准制造系统三种类型。 2 ．3．1 按接触程度划分服务系统 纯服务系统：与顾客直接接触，其主要活动 需要顾客直接参与，如保健中心、餐馆； 混合服务系统：面对面服务工作和后台辅助 工作松散地结合在一起，如银行、邮政所； 准制造系统：与顾客几乎没有面对面接触， 如批发公司总部。 2 ．3．2 按不同接触程度设计服务系 统 蔡斯认为，高度接触和低度接触的服务系 统，其设计思想存在以下差别： 设计思想 高度接触服务 低度接触服务 选址 接近顾客。 接近供货、运输、港口。 设施布局 考虑顾客的生理、心理需求和期望。 提高生产能力。 产品设计 环境和实体产品决定了服务的性质。 顾客在服务环境之外。 过程设计 生产环节对顾客有直接影响。 顾客不参与大多数处理环节。 进度表 顾客包括在生产进度表中且必须满足其需 顾客主要关心完成时间。