万科物业品质管理顾问书.pdf

顾问书 前 言 1994 年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20 世纪以‘生产力的 世纪’载入史册，未来的21世纪是‘质量的世纪’。”迎接21世纪质量的挑 战已经成为全球企业的共识。 改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大 的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。 本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时 根据 XXXXXXX 物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质量 手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已提 供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的 内容）。另外介绍品质管理相关的 QC 活动、5S 以及品质管理几种常用的 统计方法等内容。 第一部分 品质管理基础知识 一、质量(quality) 1、质量的定义 ▲在ISO9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度 ▲特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的） ▲要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内 部和外部的要求。） 2、要求的区分 ▲明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业 管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求 第 1 页共 157 页 顾问书 等。 ▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物 业管理中像对安全的要求等。 ▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装 修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。 3、与要求有关的相关方 ▲顾客和最终使用者。 ▲组织的员工。 ▲所有者或投资者（如股东、个人或团体） ▲供方和合作者。 ▲社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。 二、质量管理 1、质量管理 1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员 和设备）的协调活动。 2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量 方针、质量目标 等。 3）质量管理的组成 质量管理的组成如下图所示，包括质量策划、质量控制、质量保证及 质量改进四个方面 质量管理 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 第 2 页共 157 页 顾问书 ▲质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。 ▲质量控制：致力于满足质量要求。 ▲质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 ▲质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 举个例子来说明，汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘 上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度、油的用量、发动机温 度、已行走里程以及其它许多实际发生的情况。这就是质量控制 （QC）， 它非常有用； 也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用 户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的 号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题，这就是好比 质量保证 （QM）。这在某种情况下也很有必要，但这些并不能有效预防问 题的发生； 质量管理是操作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不完全取决于 仪表数据和用户资料，也依赖于驾驶人员的个人观念，这些结合在一起 就好比是质量管理。他驾车的方法是其所受的教育、个性和目标的综合。 加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非常完美。 2、质量管理体系 1）