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审视客户服务 挖掘潜在价值 借势系统运作 再创续收辉煌 —续收渠道客户服务分析报告 XX董事长在公司2012年度年中工作会议上的讲话 XX董事长在公司2012年度年中工作会议上的讲话 （2012年7月16日，北京宽沟） （2012年7月16日，北京宽沟） 保险业在当今社会已经积累了一定的负面形象，这可 能是中国保险业面临的最大的危机和挑战。我们已经过多的透 支了客户对我们的信任和支持，以致社会上对于保险从业人员 到了见面就要灭灯的地步，不被认同，没有尊严。我们XX的战 略转型，最根本的就是要面对和解决这个问题。我们即使不能 从根本上解决这个问题，也要在一定程度上扭转这种形象；即 使不能扭转全行业，也要扭转XX。我们要有一种使命感，一种 精神，“天行健，君子以自强不息”。只有自己尊重自己，自 己相信自己，才能博得社会的尊重，社会的认同和社会的支 持。我们必须要通过自己不懈的努力，一点一点得使得XX成为 一个逐渐被社会，被我们的客户所认同、所尊重的公司。这是 我们的方向，有待于所有XX人的共同努力。 前 言 前 言 2010年，公司高层高瞻远瞩，请麦肯锡公司帮 助，成立战略落地办，在双方共同努力下，对XX现有的客户 基础和中国保险市场上客户的构成做了初步分析，将客户分 为 “低收入-大众-大众富裕-高净值”四大类。通过对客户 和市场的深入分析，2011年公司制定了“以客户为中心” 的经营战略。在公司战略转型的过程中，也明确提出要抓住 城镇化这个历史机遇，其中城镇化的根本含义：就是要完成 XX所服务客户的提升和迁徙。再一次印证了“以客户为中 心”经营战略实施的必要性和紧迫性。续收渠道一直以来被 定位为提供客户服务的渠道，“做服务、树品牌、创价值” 是我们义不容辞的责任和义务！ 为了更好的践行公司经营战略，现对当前客户服 务现状进行分析，探索下一步服务的方向和目标，以实现公 司健康发展、队伍持续稳定、客户保障充实三赢的良好局 面！ 目 录 目 录 11 客户服务现状剖析 2 客户资源发展趋势分析 3 开启完美服务新篇章 让我们一起思考我们的客户服务？ 1、我们是不是已经尽力了？ 是？不是？ 2、我们的服务有缝隙吗？ 有？没有？ 您是否认同下列情况在我们身边时有发生？ 客户几次致电索要 划账后对账单未及时送达，导 对账单，但一直未 致怀疑保单是否有效——我的 能送达——你们公 保费到底交了没啊，我的保单 司服务态度太差 会不会失效啊，怎么没人跟我 了，我要退保！ 联系呢... 客户与别家公司比 已经交了5年保费了，至今无 服务——你看我在 人上门服务——我的保费每年 **公司买的保单， 都在对应日前存入账户，最近 人家服务多周到， 宝宝满周岁了，想了解下有没 还送小礼品呢... 有合适的产品给孩子买，怎么 还不来呢？ 卡单到期，导致发