电子渠道消费者心理与行为研究.pdf

电子渠道消费者心理与行为研究 电子渠道消费者心理与行为研究 1页 当前，来自全业务运营以及3G时代的竞争压力越来越大，客户需求随着外部环境的变化也在不断 变化，渠道体系中的电子渠道被寄予越来越厚重的期望和重任 外部环境需求 对电子渠道要求 全业务竞争需求 全业务竞争要求 全业务竞争需求 全业务竞争要求 n 客户对于渠道的及时性、便利性和不间断 n 电子渠道具有提供简单、快捷、随时随地 服务的能力要求越来越明显 的优质服务和流畅业务办理的优势 n 客户对于选择信息产品的自主意识不断增 n 电子渠道可充分利用自身条件提供交互式 强，对于消费行为的参与需求亦不断提高 、互动式、体验式的服务 3G竞争需求 3G竞争要求 3G竞争需求 3G竞争要求 n 3G技术及相关业务和服务作为新生事物出 n 电子渠道可通过 字、图片、视频等方式 现在广大客户面前，是不为大家所熟识的, 对新业务新产品做出全方位的展示，给予 因此对于新业务新服务的展示颇为关键 客户良好的体验感知 2页 全网短信渠道渗透率40%，网 渠道活跃客户渗透率10%，WAP渠道全网仅为2%； 纵观东部、中部和西部的电子渠道发展情况，可以看到网 渠道和WAP渠道渗透率普遍较低，部分省份 刚刚起步；东部短信渠道基本普及，但中西部短信渠道仍有待提升。 发展表象 n 短信渠道渗透率已达到70% 本质原因 —“三低” 部 n 网站渠道及WAP渠道渗透率约为 10%左右 客户主动使用电子渠道的积极 性低 n Wap渠道刚刚起步，客户较少 中 ，网站渠道渗透率5%左右 •客户对电子渠道的使用粘性低 部 •电子渠道营销案对渠道渗透提 n 短信渠道渗透率30%左右； 升效果低 n 除10086热线外，其他电子渠道 西 部 渗透率均不足30% 3页 目前电子渠道发展的两大症结之一：电子渠道分量不分流 依据调查结果，电子渠道的分量程度已经达到了很高的水平，但实质上的分流效果有限 发展表象 外部压力 • 目前集团考核 标中有