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顾客导向的过程（Customer Oriented Process，COPs） 过程方法应用中的关键问题 每一个COP的关键问题： 如何理解并达到顾客要求？ 过程的附加价值如何？ 过程的绩效和效果是什么？（测量） 持续改进的证据是什么？ 流程管理 流程 : 联串的行动达致最终目标 2.0 Business Creation … … 3.0 Product Creation … … 4.0 SCM and Order Fulfillment … 5.0 Support Processes … 过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统注：一个过程的输出通常是其他过程的输入 所有过程的关键因素 过程所有者存在 过程已经定义 适当时，过程已经文件化 已建立的过程之间的联系 过程已经监测，分析并改进 保持记录 所有过程的关键因素 因素是“过程要有所有者（owner)” —所有者是谁？ —如何知道所有者是谁？ —所有者是否知道他们是所有者？ —是否已经给予他们在过程中的职责和权限？ 所有过程的关键因素 “过程已经定义。” 关于过程定义，建议的问题： —过程是在哪里定义的？ —过程是如何定义的？ —过程是由谁定义的？ 所有过程的关键因素 “过程已经文件化” 关于过程文件化，建议的问题： —过程需要文件化吗？ —过程在哪里文件化？ —过程如何文件化？ 所有过程的关键因素 “已建立的过程之间的联系” 关于联系，建议的问题： ——输入是什么？ ——输入是从哪里来的？ ——有多少种输入？ ——输入的供方是谁？ “已建立的过程之间的联系” ——其它过程和这些输入的关系是什么？ ——输出是什么？ ——输出向哪里？ ——有多少种输出？ ——输出的顾客是谁？ ——其它过程和这些输出的关系是什么？ 所有过程的关键因素 “保持记录。” 关于记录，建议的问题： ——记录是什么？ ——为什么会有这些记录？ ——它们保持在哪里？ ——保持多久？ ——是否应该是其它记录？ ——谁需要这些记录？ ——是否还有任何阅读过记录？ w w w . t u v . c o m * 德国莱茵TüV公司北京学术部 TüV Rheinland Academy Beijing 国际汽车行业质量管理体系 ISO/TS 16949: 2002 ISO 9000: 2000/ ISO/TS16949: 2002过程法详解 第一级-质量手册 确定方法和职责，包括对顾客需求的保证。 第二级-程序文件 标谁，何事，何时 第三级-作业指导书 回答：如何做 第四级-其它文件 及时记录信息， 如表格、标签、标贴 顾客关于以下内容的 支持参考手册，： 先期质量策划 控制计划 工具和技能 国际标准 ISO 9001:2000 客户要求 ISO/TS 16949 零件和过程批准程序 界定国际质量体系要求 界定国际 汽车行业质量体系要求 2 3 4 1 公司特殊要求 顾客相关质量体系要求 具 体 供 应 商 ISO/TS 16949文件结构 Continual improvement持续改进 8. Measurement, analysis and improvement 測量、分析及改進 5. Management responsibility 管理责任 6. Resource management资源管理 C u s t o m e r 客 户 S a t i s f a c t i o n 满 意 Product产品 R e q u i r e m e n t s 要 求 C u s t o m e r 客 户 Input输入 Output输出 7. Product realization 产品实现 4. Quality Management System 質量管理系統 流程导向 过程导向的优点: 明白过程接口及互动关系 连接组织活动到客户指标及客户满意 客户指标的反馈能提供从客户观点出发的过程有效性 过程导向是全球汽车工业的通用语言 从降低/消除非增值活动至增强组织的效率 每个组织的审核都是为它的过程量身订做 审核的重点在于活动及接口,以至客户满意的目标 过程导向为持续改进的基本 管理过程及支持过程的定义 Quality . Cost . Services . Delivery  优质 . 成本 . 服务 . 交付 Customer Focus