2019年旅游景区游客接待服务 .ppt

四、处理投诉的原则和方法 四、处理投诉的原则和方法 五、景区投诉受理服务管理 （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 （3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。   （4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。（6）严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。（7）每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。 六、案例分析 案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。 六、案例分析 案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格，但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时，被告知必须购买观光车票。为此，李某投诉，由于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划，增加他们未预料到的经济开支，要求景区为其免观光车票。 五、案例分析 案例三：游客李先生在我市游览期间，在景区内购买了我市的特产“筒筒笋”。在其带回准备食用时，由于采用错误的制作方法，导致筒筒笋不能食用，为此，对景区提起投诉，认为其提供的产品质量不过关，要求进行赔偿。 五、案例分析 案例四：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。返回过程中，由于路途不熟，且无明确的标志标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村居民，称可以带其走出景区，但在带路过程中，袁女士发现走的全是偏僻的山间小道，遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提起投诉，认为由于其景区基础设施未完善，安保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要求景区给予其一个说法。 五、案例分析 案例五：游客李先生到我市赤水大瀑布景区游览，李先生是一位非常节省的游客，虽然景区要求购买观光车票，乘坐观光车游览，但其坚决拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。李先生即选择步行通过奇兵古道进入景区，但在途中迷路从而耽误了最佳观瀑时间。为此，李先生对景区提起投诉，要求景区退票。 五、案例分析 案例六：游客张某等一行在游览我市某景区时，请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并约定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。张某等为其支付了相关费用。张某等返回收到照片后，发现照片质量极差，拍摄手法挫劣，遂投诉要求景区返还拍摄费用，并承担因此而造成的相关损失。 五、案例分析 案例七：重庆某社区组织社区内老年人张老先生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，由于其一行有70岁以上老年人，也有60岁以上的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了详细询问，由于景区此时游客众多，景区服务人员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节的情况下，景区工作人员表示了不满，并称“没有那么多钱还出来耍，啰里啰唆”。为此，张老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。 思考 通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施？ 一、景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 二、为顾客建立一个舒适的等待幻境 三、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务 四、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松有趣 五、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到.如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。 六、充分利用科学技术，降低队伍的出现率 2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活动期间，园内游客爆满，已经在园门外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不着急，仿佛安排好了自己的时间与行程一样，泰然自若。游客Q原先也不理解，在园中转了一圈后，他就明白了为什么游客都并不着急。当他在园门外等待时，有位服务人员按队伍排列逐个对每位游客登记。他请游客Q出示门票，然后给了他一张“宾客入场证”，说：“对不起，因为现在是园内的高峰期，为了减少您的等候时