广州超市顾客满意度指数调查问卷设计初步探讨资料.pdfVIP

第39 卷第 14 期 数学的实践与认识 V o l39　N o 14　 2009 年7 月 M A TH EM A T IC S IN PRA CT ICE AN D TH EO R Y J u ly , 2009　 广州超市顾客满意度指数调查问卷设计初步探讨 1 2 1 徐小红 , 　贾海薇 , 　陈　羽 ( 1. 华南农业大学 理学院, 广东 广州　5 10642) (2. 华南农业大学 公管学院, 广东 广州　5 10642) 摘要: 　一份好的调查报告离不开一份好的调查问卷, 以研究广州各大超市顾客满意度指数为例来说明如 何设计一份合理的调查问卷. 重点对所设计的问卷进行预调查分析, 包括信度检验, 因子分析, 多重共线分析 和样本量的确定等一些前提工作, 利用统计方法检验之后得到一份合理的调查问卷, 为测评工作的顺利进行 打下坚实的基础. 关键词: 　顾客满意度指数; 因子分析; 调查问卷 0　前　　言 　　顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态, 它来源于顾客对企业的某种产品服务消费 所产生的感受与自己的期望所进行的对比. 也就是说“满意”并不是一个绝对概念, 而是一个 相对概念. 通过顾客满意度指数测评工作, 企业就能了解其所提供的产品服务与顾客期望、 要求等吻合的程度如何. 而顾客满意度指数的计算依靠设计一份好的问卷调查, 所以制作一 份问卷之后需要多次检验, 修改, 反复提炼之后才能得到一份完美的问卷. 1　顾客满意度指数的逻辑模型 目前采用较多的是由美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同 发起并研究、提出的一个经济类指数的逻辑模型. 迄今为止, 共有包括韩国、台湾、欧共体在 内的22 个国家和地区设立了自己的研究机构, 并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意 指标. 2　调查问卷设计与发放 本文讨论的问卷是针对广州超市设计的, 具有它自身的特点. 问卷包含5 个三级测评指 标: 购物环境、服务质量、商品质量、投诉处理、总体评价, 5 个三级测评指标又共包含32 个四 级测评指标. 问卷中的“基本情况”记录了被调查者的性别、职业、年龄等信息, 以便于后续统 计分析. 在预调查中, 调查对象为各大型超市顾客, 采取随机抽样的方法, 共发放调查问卷 100 份, 共回收问卷 100 份, 去除回答记录不清、逻辑矛盾等问卷, 有效样本保持了95 份. 3　问卷预调查 3. 1　测评指标权重的确定 ( ) 确定权重的方法通常有主观赋权法 包括间接主观赋权法 和客观赋权法. 本问卷采用 收稿 日期: 14 期 徐小红, 等: 广州超市顾客满意度指数调查问卷设计初步探讨 13 客观赋权法中的离差权法来确定顾客满意度指数测评指标的权重. 表 1　顾客满意度测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 顾客对产品或服务质量的总体期望 顾客期望 顾客对产品或服务质量满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性期望 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾 顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量满足需要程度的评价 客 顾客对产品或服务质量可靠性的评价