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谢谢大家！ 服务员观察力培训 秦梦讲师 观察力培训的意义 现场观察的目的：发现管理和服务中的问题并解决问题。更好地为客人提供（个性化）服务。 现场观察的意义：观察是发现问题的前提观察是识别客人需求的重要途径。观察是提高服务质量的基础。观察是管理人员和所有员工的一项基本技能。 现场观察的过程： 明确目标→确定内容→现场观察→记录事实→沟通结果→整理分析→调整程序 餐饮行业的要求 眼观六路、耳听八方彬彬有礼、落落大方 专业度 信赖度 及时度 有形度 服务存在的一些普遍问题 1.心态不稳定—情绪时好时坏，把工作等同于端盘子 2.服务意识不强—不会说话，不会微笑，没有热情 3.销售意思缺乏—被动木讷 4.应变能力不足—处理问题缺乏经验，顾客满意度低下 改变消极的心态 积极的人 消极的人 有目标 瞎想 做事业 做事情 正面思考 负面思考 与成功的人为伍 与失败的人为伍 有未来，有计划 过一天算一天，混日子 重复做简单的事 不愿做简单的事 观察力要求无处不在 我们要观察客人什么 年龄、体态、服饰、语言、声音、动作、步态、表情、人数、物品等 满意+惊喜服务 送茶 送茶+语言 送茶+语言+手势 送茶+语言+手势+表情 “做与不做”VS”做得怎么样” 观察力培训表 动作 暗含需求 提供服务 眼睛往上看 找包间 指引包间 眼睛两边看 找洗手间 指引或带领 眼睛往下看 思考问题，不想被打扰 安静观察 全方位看 看营业情况或调查 介绍、宣传单页 眼睛往门外看 等人 安静观察 观察力训练 1.如何接待、安排穿着时尚的女士、一对情侣、商务人士、不断看表的先生、一家人、脸上有刀疤的人、黑人？经常过来的老客户？ 2.客人东张西望就是不点菜，如何处理？ 3.客人用餐工程中突然站起，左顾右盼，如何处理？ 4.客人不断捻自己的手指，心神不定，如何处理？ 观察力要求无处不在 我们要观察客人什么 年龄、体态、服饰、语言、声音、动作、步态、表情、人数、物品等 满意+惊喜服务 送茶 送茶+语言 送茶+语言+手势 送茶+语言+手势+表情 “做与不做”VS”做得怎么样” 观察力培训表 动作 暗含需求 提供服务 眼睛往上看 找包间 指引包间 眼睛两边看 找洗手间 指引或带领 眼睛往下看 思考问题，不想被打扰 安静观察 全方位看 看营业情况或调查 介绍、宣传单页 眼睛往门外看 等人 安静观察 观察力训练 1.如何接待、安排穿着时尚的女士、一对情侣、商务人士、不断看表的先生、一家人、脸上有刀疤的人、黑人？经常过来的老客户？ 2.客人东张西望就是不点菜，如何处理？ 3.客人用餐工程中突然站起，左顾右盼，如何处理？ 4.客人不断捻自己的手指，心神不定，如何处理？ 关注细节 客人落座中 1. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏。 2.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。 3.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 关注细节 1.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 2.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。菜单应该让所有人都能看明白。 3.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。 4.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，在菜单上标五角星以做注释。 客人点菜时 关注细节 服务客人时1 1.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 2.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 3.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 4.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 5.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 6.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。 关注细节 服务客人时2 7.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。 8.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。 9.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。 10.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。　 11.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。 12.客人用餐