六西格玛管理在商业银行的应用分析.pdf

摘 要 服务质量是当今管理界关注的一个新焦点。我国服务业中，银行 服务更受到众人瞩目。国内众多银行之间竞争激烈，加入WTo后，外 资银行的介入更加剧了我国银行业的市场争夺。残酷的商业环境促使 各大银行提高服务质量以作为增强核心竞争力的重要手段。 一、研究背景与目的 六西格玛作为可以持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾 客满意及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法， 是当前用以提高银行服务质量的首选。银行通过实施六西格玛项目， 能够挖掘内部潜力，提高工作效率，为顾客提供更优质的服务，进而 获得巨大收益。 1、分析和总结六西格玛的管理理念和思想，探索六西格玛法在 银行业的应用前景。 六西格玛管理源自生产制造业，其发明者的初衷是将六西格玛的 标准和强有力的质量改善工具完美地整合在一起，以一种独创的、基 于数据和事实的、逻辑严密的问题解决思路，形成结构性的方法论， 来解决纷繁复杂的质量问题。六西格玛管理以顾客为中心，以数据和 事实为依据，针对过程采取改进措施，强调预防性管理和无边界合作， 构建持续改进和追求质量与效率的管理机制。 六西格玛是一种管理目标，也是一种管理方法和管理过程。更为 重要的是，六西格玛法是一种管理理念:追求顾客忠诚的目标。任何 问题的解决，都要从顾客的需求出发，并最终达到让顾客满意，以顾 客需求为始，以满足顾客为终。这种管理理念，有利于挖掘银行业务 的关键质量特性 (CTQ,Critical-to-Quality)，构建以客户为中心、 关注客户满意度的银行业务管理模式。 2、针对银行的经营和管理特点，探讨六西格玛管理思想和管理 方法在银行业务管理中的具体运用。 事实证明，六西格玛在制造业中质量改善方面的效果是革命性 的。那么，六西格玛在服务性行业，特别是在以服务为主要流程的银 行业领域中是否也能长袖扇舞呢?回答是肯定的，因为六西格玛方法 论是基于流程的改进，而任何行业的企业组织的运营表现归根结底是 来自于核心流程的绩效。 金融业关注服务流程和顾客体验，重视服务效率。无论企业的信 息化发展到何种程度，机械或电脑都不可能完全取代服务人员向顾客 提供服务。一方面服务流程中各个工作人员由于习惯、仪容等各方面 的个体差异，很难确保传达始终如一的顾客体验。另一方面，服务人 员的频繁流动也给服务价值、效率和顾客体验的传递带来了巨大的困 难。在这里，六西格玛有了自己的用武之地。六西格玛是用数字说话 的管理方法，而金融业海量的交易数据以及高度信息化的实时数据采 集系统为 “用数字说话”创造了得天独厚的条件。 如今，全球已经有许多金融机构导入六西格玛管理，其中包括美 洲银行、花旗银行、富国银行、汇丰银行、第一银行和摩根大通等等。 而在国内，仅有中国建设银行和招商银行有所举措。因此，在这样的 背景下，如何将六西格玛管理应用于我国商业银行，使其从管理上与 国际先进水平接轨，获得核心竞争力，增强与世界银行业的对话能力 就成为重要的课题之一。 二、论文主要内容和观点 本文是从六西格玛的内涵入手，通过与其他方法的比较，指出了 六西格玛管理的优势所在:并结合实例分析六西格玛管理在商业银行 中的应用，总结出了六西格玛管理在商业银行中实施的成功经验，包 括具体项目的选择，以及具体的执行步骤等等。最后，提出了用六西 格玛管理建造 “流程银行”的设想。本文框架和主要内容如下: 第一章，绪论。本章详细介绍了本文的选题背景及研究目的，得 出了在我国商业银行实施六西格玛管理的必要性:六西格玛管理通过 提高顾客满意度，使银行获得在市场竞争中的核心竞争能力，进而提 高银行的市场占有率，实现最大收益;并且能够使我国商业银行从管 理上与国际先进水平接轨，增强与世界银行业的对话能力。 第二章，六西格玛的管理思想。本章从六西格玛管理的历史入手， 系统的介绍了六西格玛管理的内涵:通过与其他管理方法的比较，得 出了六西格玛管理的优势所在;并且通过DMAIC和DFSS两种方法的 具体介绍，了解了六西格玛管理的组织和运转。 第三章，六西格玛管理在商业银行的应用。本章从商业银行的业 务特点入手，总结了六西格玛管理在商业银行管理中的作用;并且通 过对商业银行业务的剖析，指出了六西格玛管理在商业银行实施的具 体范围。 第四章，六西格玛管理在商业银行的应用案例分析。本章通过在 商业银行中运用