基于服务质量差距理论的华兹音乐教育学校营销策略分析-工商管理专业论文.docxVIP

西北工业大学MBA论文 西北工业大学MBA论文 Y 584624 摘 要 改革开放以来，我国民办艺术教育迅猛发展，涌现了许多中小型艺术教育机 构，但是随着市场经济体制的逐步完善，市场环境发生了巨大的变化，这些学校 面临的挑战更加严峻，原有营销管理模式已经不适应发展的需要，迫切需要采用 新的管理理念和方法，以获得快速、高效的发展。我们运用服务质量差距理论对 华兹音乐教育学校进行分析，在此基础上制定营销策略，这不仅对该校的发展有 着实际意义，而且对其他中小型培训教育机构具有借鉴作用。 本文以华兹学校为背景，通过对其环境、组织结构、消费者心理和行为、服 务质量等进行分析，最终获得一整套改进措施，为中小型服务性企业提供了质量 改进的程序性方法。主要工作如下：运用服务质量理论研究华兹学校的顾客的消 费心理和消费行为，将理论中的抽象概念予以充实和具体化；对顾客期望和实际 感知进行研究，明确了质量差距；分析该学校的目标市场，进行定位；研究学校 管理者对顾客期望的理解与所制定的服务质量标准之间的差距，主要分析了现有 教学服务、服务场景和服务标准；研究顾客定义的服务标准与实际服务执行之间 的差距，具体分析了员工角色和顾客角色；研究学校服务传递与学校对外沟通之 间的差距，结合实际制定了与学校资源相配套的广告和公共关系改进方案，确定 了合适的价格体系；最后研究了连锁经营模式，设计了组织结构和加盟管理原则。 主要结论是：(一)运用SERUQUAL工具可以对教学服务质量进行很好的定量 评估，为正确决策提供科学依据；(二)在教学服务质量五个维度中，安全性是最 重要最基本的，是服务供应商首先要关注的；(--)服务蓝图类似于质量管理中的 过程控制，它的解析功能有助于找到薄弱点；(四)连锁经营是服务性企业扩大经 营规模的有效途径。 由于具体的工作方案涉及到的专业比较多，加之受时间和资金限制，本文关 于服务质量涉及到的其他一些重要问题并没有深入讨论，只提出解决问题的思路、 原则。 【关键词】 差距理论，服务质量，民办艺术学校，营销策略 【论文类型】 应用研究 耍i!三、业奎兰兰里垒笙壅 耍i!三、业奎兰兰里垒笙壅 一——— Abstract With the reforming and opening of our country，the private art education has rapidly developed．and a large number of small＆medium-sized art education organizations have been emerging，At the same time．these organizations are also facing severe challenges because the original marketing management model cannot meet the need of the development for山e market environment has been changed a lot with the improvement of the market economic system．It’s urgently required for them to adopt new management concepts and methods for their rapid and high efficient development．This paper makes an analysis on Hwaze Music Education School using the service quality gap theory．The marketing sUategy formulated Oil the basis of the analysis is not only practically meaningful for lhe development of the school but also can be used as reference for the other training education organizations。 Taking Hwaze Music Education School as background，this paper makes a detailed analysis on its environment，organization structure，psychology and behavior of customers and service quahty．A full set of impr