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宾客投诉处理与反馈 宾客投诉处理与反馈 Guest Complaint Handling Response Guest Complaint Handling Response 课程目标 学习“如何利用处理客人投诉的技巧”： • 重新挽回客人对酒店的信心 • 增加客人的满意度 • 提升酒店的信誉和服务质量 课程安排 • 认识投诉 • 有效投诉处理的意义 • 处理宾客投诉的原则 • 处理客人投诉的基本技巧 • 投诉处理后需要做的工作 对投诉的认识 对投诉的认识 • 投诉过？ – 希望投诉得到怎样的结果呢？ – 希望企业如何看到投诉呢？ – 投诉的目的究竟是什么呢？ • 没有投诉过？ – 如果不满而又不投诉的原因是什么呢？ 有效投诉处理的意义 有效投诉处理的意义 • 美国白宫全国消费者调查统计 即使不满意，但仍然会继续接受你的服务： １．不投诉的客人 ９％（91% 不会再回来） ２．投诉但没有得到解决 １９％ （81% 不会再回来） ３．投诉并得到解决 ５４％ （46% 不会再回来） ４．投诉并得到迅速解决 ８４％ （18% 不会再回来） *以上投诉所指却有原因，损失超过100美元 • 仅有少于4% 的不满意客人会向你投诉 • 96%的不满意客户是不会向你投诉的 • 但是他们会将不满意告诉11-20个人（ １－１１－５规则） 问题 • 为什么不投诉的客户反而要比投诉没有得 到解决的人再次接受服务的人要少？ • 客户没有义务帮助企业成长。 一般来说… • 一位满意的客人会向5个人宣传 • 一位不满的客人会向10 个人宣传 • 一个酒店大约每年失去20% 的客人 有效的投诉处理是 • 客人投诉是我们改进服务与管理的机遇 • 是我们日常管理与服务质量的晴雨表 • 降低和减少客人对我们的不满，挽回酒店 的声誉 • 增加客人的满意度，保留住客人 问题 • 客人为什么要投诉呢？ 这是因为。。。 • 服务人员的服务态度 • 服务人员的服务态度 • 酒店的产品质量（房间设施设备等） • 酒店的产品质量（房间设施设备等） • 酒店的设施设备故障 • 酒店的设施设备故障 • 服务质量和效率 • 服务质量和效率 • 房间价格或餐饮价格 • 房间价格或餐饮价格 • 没有安全的保障，等等 • 没有安全的保障，等等 客人流失的原因 喜好的改变 搬迁 死亡 亲朋的推荐 4% 3% 1% 5% 价格 9% 服务人员的漠不 关心 68% 硬件配置 10% 处理宾客投诉的原则 处理宾客投诉的原则 • “先修理人，后修理车” • 即”先处理情感，后处理事情“ 处理客人投诉的基本技巧 处理客人投诉的基本技巧 准备工作 准备工作 • 何时的准备能最大限度地减少投诉造成的 损失。 • 心态准备 受理投诉时心态的培训（投诉也