第8客户投诉处理.pdf

第8章 客户投诉的处理 • 学习目标：通过本章的学习，了解客户抱 怨的原因和客户关系断裂的原因，充分认 识维持老客户关系的重要意义识维持老客户关系的重要意义；；掌握处理掌握处理 客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客 户投诉管理制度户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和熟悉服务补救的策略和 修复客户关系的具体措施；以期培育更加 贴近的客户关系贴近的客户关系。 • 8.18.1 正确对待客户的不满和抱怨正确对待客户的不满和抱怨 • 8.1.1 分析客户抱怨的原因分析客户抱怨的原因 • 客户不满就是客户因自己的期望没有得到客户不满就是客户因自己的期望没有得到 满足时的一种心理上和行动上的反应，通 常表现在产生抱怨和提出异议两个方面常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 • 造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。 • （（11））提供的产品不良提供的产品不良 • 提供的产品不良，一般可以从制造商的制 造责任造责任、经营者的管理责任和消费者自身经营者的管理责任和消费者自身 的责任加以追究。 • （（22 ））提供的服务不佳提供的服务不佳 • 企业销售出去的商品属于硬件物质，而 ““服务服务””是软件的是软件的 ““精神商品精神商品””，服务的服务的 好坏是影响顾客满意与否的关键因素。　 • 1 ）应对不得体。 • 22 ））态度不好态度不好。 • 3 ）员工自身的不良行为。 • 4 ）说明不足。 • 55 ））金钱上的疏忽金钱上的疏忽。 • 6 ））礼品包装不当礼品包装不当。 • 7 ）不遵守双方的约定。 •• 88 ））运送不当招致抱怨运送不当招致抱怨。 • 9 ）商品标示与内容不符。 • （3 ）使用新产品、新材料不当引起的不满 • 88.11.22 客户抱怨是企业建立客户忠诚的契客户抱怨是企业建立客户忠诚的契 机 • 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是 被市场关注的被市场关注的。正确对待和解决好顾客的正确对待和解决好顾客的 难题是企业生存和发展的关键。 • 8.2 客户抱怨与投诉的处理客户抱怨与投诉的处理 • 8.2.18.2.1 巧妙处理客户抱怨的策略巧妙处理客户抱怨的策略 • （1）对客户的抱怨要有足够的重视　 • （2 ）分析抱怨的原分析抱怨的原因 • （（33 ））及时解决问题及时解决问题 • （4 ）做好客户情况记录　 • 8.2.2 有效处理客户抱怨的技巧 •• （（11））以不变应万变的技巧以不变应万变的技巧 • （2 ）以微笑应对顾客抱怨的技巧　 • （（33 ））以重视的态度应对顾客抱怨的技巧以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 • （4 ）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 • （5 ）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 •• （（66 ））以拖延方式应对顾客抱怨的技巧以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 • 8.2.3 客户投诉管理 • （1）建立健全各种规章制度　 •• （（22 ））确定受理投诉的标准确定受理投诉的标准 • （3 ）一旦出现客户投诉，应及时处理 • （4 ）处理问题时应分清责任，确保问题妥 善解决善解决 •• （（55 ））建立投诉处理系统建立投诉处理系统 • 8.3 修复客户关系　 • 8.3.1 分析客户关系断裂的原因 • 大家都希望得到良好的服务大家都希望得到良好的服务，一旦受到了旦受到了 不好的对待，他们就不再回来了。假如顾 客不再回来，这对企业来说可能是很大的 损失。 • 企业可以从这些投诉中，了解和发现产品 及企业服务的不足之处及企业服务的不足之处，掌握用户的消费掌握用户的消费 需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的 关键关键，寻找开发新产品的灵感寻找开发新产品的灵感，有针对性地有针对性地 改进原有产品设计改进原有产品设计，，提高产品质量提高产品质量，，改进改进 售后服务，使企业更上一层楼。 • 8.3.2 采取服务补救 •• 所谓服务补救所谓服务补救，是指服务性企业在对客户是指服务性企业在对客户 提供服务出现失败和错误的情况下，对客 户的不满和抱怨当即做出的补救性反应， 其目的是通过这种反应