酒店客人投诉处理.pdf

投诉的性质、处理投诉的目的 任何酒店 投诉都不可避免  关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。  目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 目 录 1 投诉产生的原因与正确认识 2 处理投诉的原则 3 受理客人投诉的程序与技巧 4 典型案例分析 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 第一节 投 诉 投诉产生 投诉 对投诉的 的原因 的类型 正确认识 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等 反映接待服务人员服务效率达不到要求，例 方面出现问题； 如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等； 通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 对服务质量的投诉 设置各类设备的保养、检查、维修制度只能 减少此类投诉的方法是： 如客人保证类订房未得到实现等； 服务人员对客服务过程中的态度不佳； 相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发 增强服务人员的服务意识； 处理此类投诉，应注意： 具体表现为接待过程中待客不主动、语言生 生； 加强有关处理对客关系的培训； 想方设法加以解决； 硬、态度冷漠、答复不负责等。 对服务态度的投诉 处理这类投诉时： 强化服务人员的服务技能； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。 应立即通知工程部派人实地查看； 提高酒店的管理水平。 对异常事件的投诉 在问题解决后再次与客人联系。 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 投诉分哪几种？ 理智型 理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型 失望型 批评性 建设性 补偿型 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 投诉的性质不是一成不变的： 不被理睬的