2019年人员咨询服务.pptVIP

任务二门市咨询的准备与接待程序 门市 “我”要做什么准备吗？ 一、门市咨询的准备 知识准备 ——相关旅游知识 （旅游业、旅游市场知识、国内外旅游知识、消费者心理知识、旅游交通和酒店常识、出国旅游相关知识） 二、资料准备 价格总表 ——包括国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表··· 行程 ——线路每日具体安排 工欲善其事，必先利其器 合同 名单表 出团通知书 ——集中地点、时间 发票和收据 您是不是思考过这些问题： 什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 到底如何做才能留住你的客人？ 竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？ 子曰：“ 不知礼，无以立也。” 礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待人才能以礼服人！ 门店接待礼仪步骤 引导会客就坐 奉茶或咖啡 整理专业形象 起身招呼 介绍与交换名片 进行交谈 结束商谈送客 电话礼仪 各个环节标准礼仪动作有哪些？ 整理专业形象 仪容 专业形象涵盖 仪表 仪容 职业 着装 职业着装： 百事通职业套装 仪容需要注意： 发型：整洁、规范、款式、长短适中 面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整 口无异味 手：干净、修剪整齐、甲油 仪表需要注意： “站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收颌 “座如钟”：挺胸、收腹、平肩 “行如风”：优雅、稳健、敏捷 手势 目光 微笑 电话礼仪 拨出电话： 休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。如果有要紧事情沟通先表示歉意。 公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅 别人交谈时不适合大声通话。 通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间 问候，您好！您早！等等 自我介绍：**单位**部门**姓名 结束通话时：重复要点 时间选择 场合选择 通话时间 通话内容 接听电话： 电话礼仪 铃响不超过3声必须接听 如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了 您好！**单位**部门**人。请问有什么可以帮您？ 根据客人谈话内容做好记录 结束通话时：重复要点 您好，王总不在。 请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？ 暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时间再打过去 铃响时间 通话内容 代接电话 同时有其 他工作时 动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸） 表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？） 语言： 早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！ 您好！欢迎光临旅游百事通**门市！ 步骤一：起身招呼 平地通道在客人的左前方 与客人保持0.5米距离 楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方 步骤二：引领就坐 一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的左边 若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。 就坐 引领 步骤三：介绍与交换名片 主人先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。 寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名 双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片 接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋 介绍顺序 介绍内容 呈送名片 接到名片 步骤四：奉茶或咖啡 根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他 手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底 多位客人使用托盘， 摆放身体侧边 手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺 主宾—次宾依次奉茶 如不分明按顺时针奉茶 依照季节准备 拿杯子的动作 使用托盘 茶杯摆放 奉茶顺序 项目三 人员咨询服务 旅行社门市咨询服务概念： 是指旅行社门市服务人员接待前来咨询的客户，回答其提出的问题，向其介绍旅行社的产品，并提供旅游建议。 1、了解旅行社门市咨询接待的程序和相关的服务礼仪规范； 2、认识旅行社咨询接待中的服务礼仪的重要性； 3、掌握旅行社门市接待的程序以及相关的礼仪服务。 学习目标： 一、门市咨询服务的意义 （一）门市咨询有利于客户了解旅游产品 （二）门市咨询有利于实现旅游产品的销售 （三）门市咨询有利于树立企业的服务形象 案例 二、门市咨询人员的素质要求 业务素质 了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础