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投诉处理技巧 主讲:肖岚 集团公司品管部 一、客户为什么投诉 简单的说，是客户基于不满而投诉，直接原因在于陶 瓷产品的实际效果或服务与客户的期望值出现了差异， 我们对此作具体的分析： A 、客户投诉心理 一般来说，客户是根据自身的经济能力选择相 适应的产品或服务，自然地，客户会在此基础上按 付出的多少对产品抱有不同的期望，付出越多，期 望越高，所以眼光总是很挑剔，当客户认为产品没 有达到其的标准就会产生投诉。 1、直接针对产品或服务：客户认为所购商品或服务无法 达到预定的目的，如瓷砖花色不对板，瓷砖铺贴不平整，瓷 砖产生渗污，瓷砖有破损等，希望通过投诉使产品或服务能 达到目的。 2、利益满足度：客户认为遭受到经济损失，如瓷砖的破 损、渗污、色差、铺贴不平整、瓷砖的釉裂等，希望通过投 诉能获得相应的经济补偿，满足其心理需求。 3、精神需求：客户认为由于产品的原因或销售服务方面 存在问题，如产品质量不理想、产品质量问题的处理拖沓、 展厅人员的服务态度差等，客户觉得没有得到充分的尊重而 希望通过投诉获得商家的重视和及时的处理，寻求心理精神 上的平衡。 B、客户投诉产生原因 1、导购人员的陶瓷基础知识不扎实，不清楚产品的特点、 使用范围、铺贴事项及护理知识等，给客户的介绍不够全面 仔细. 针对此类现象要求导购人员积极主动地学习，充分地掌 握产品的特性以及它的卖点，护理要求等，每隔一段时间要 做到必要的专业知识更新，说话有分寸、有技巧，在销售过 程中通过详实的解释提高客户的认知程度。更应该在不断总 结经验的基础上稳步提升，逐渐完善自我。 2、销售过程中不切实际地夸大产品的性能，给客户对产品 的期望值过高，从而使客户对产品充满期待，在使用过程中会 留意观察产品的质量缺陷，慢慢地产生投诉， 3、销售过程中提出过高的承诺，如贵州经销商为推介产品 承诺先铺贴再付钱，不满意不付钱，导致客户乘机进行恶意投 诉。从这个案例上我们要求经销商在推销产品时务必做到务实、 脚踏实地，减少不必要的麻烦。 4、产品销售出去不闻不问，售后服务的跟踪不及时到位。 实际上售后服务的工作才刚刚开始，要建立客户档案卡，跟踪 和提醒客户使用事项和铺贴事项，既可减少投诉的机会，又可 提高了在客户心中的信誉度。售后服务最重要的工作是做好现 场指导和监督工作，与施工方经常性的进行沟通和交流，提供 现场铺贴服务指导，适当地给以一定的小恩小惠，发现问题及 时解决，避免施工不当产生投诉。 5、售出的产品存在客户不接受的质量问题 c、客户投诉的类型 1、一般性投诉：由于客户对产品的了解不全 面或有一些片面性，向经销商反映质量问题， 其目的在于咨询产品的性能和标准，希望能重 视他提出的问题。这种类型需要公司相关人员 具体分析实际情况，是不是产品的质量问题， 都要给对方一个满意的答复，达到相互沟通相 互理解的结果。 2、重大投诉：如果一般性投诉处理不当 就会转变成重大投诉，提出不合理的要 求，漫天要价，对待这类型的投诉，首 先要确定一个原则，如果属于产品或其 它问题，一定要认真对待，进行沟通和 解释，酌情给予赔付安抚对方的心理； 如果属于恶意行为，需要掌握一定的法 律知识，以适当的方式提醒和引导客户 注意部分行为的后果，促使对方回落到 理性状态。 二、投诉的预防 防患胜于救灾，陶瓷行业的客户投诉要做到防 患于未然，主要从预防入手。陶瓷产品的质量 问题，一旦形成客户投诉就很难处理。因此， 要尽量将投诉消灭在未发生之前，是对投诉采 取的最积极、最主动的服务态度，也是治本的 方法。 1、销售前的工作 （1）订购优良而且能够反映顾客需求的商品。陶瓷产品 除了优等品外其他等级的产品原则是不予于提供售后服 务处理。 （2 ）熟悉掌握各类产品特性和施工注意事项，以便在销 售过程中提供更多更专业的知识咨询。 （3 ）严格检查购进的产品，禁止销售有问题的产品提供 给客户，以除后顾之忧。 （4 ）给购进的产品提供良好、平整的仓储环境，防止产 品后期变形的发生；保持产品包装整洁，防止霉变、潮 湿对产品表面的影响。 2 、导购中提供优质的服务 导购代表一定要掌握专业的、丰