客户投诉处理流程管理.pdf

客户投诉处理流程管理 一、我区客户投诉个人代理人案件处理的 情况介绍 （一）客户投诉个人代理人案件的来源渠道情况 从今年上半年各公司上报的《客户投诉个人代理人 月报表》来看，客户投诉个人代理人案件主要通过 95519客户服务电话咨询投诉中心转达、客户信函投 诉、保监办转介等渠道，其中，95519客服中心转来 的投诉个人代理人案件占所有投诉案件的85 ％，是客 户信函投诉占10％，保监办转来的客户投诉占5 ％。 因此客户投诉的主要来源渠道是95519客服中心的转 投诉。 一、我区客户投诉个人代理人案件处理的 情况介绍 （二）客户投诉个人代理人案件处理过程中存在问题  大部分公司没有严格按《个人保险督察制度》和《客 户投诉个人代理人查处暂行办法》规定的工作要求和 工作程序、处理程序开展工作。如处理时限、汇报制 度、立案程序、案件档案管理等。  在对客户投诉个人代理人的案件处理中，一些公司重 视对客户一方的处理，而忽视对违规个人代理人的处 理。达不至对个人代理人队伍管理的效果。 二、客户投诉个人代理人查处工作在督察 工作中的重要地位  客户投诉个人代理人是个人代理人违规案件的来源。 在今年上半年各地上报的《客户投诉月报表》中，已 结案件中有65 ％存在个人代理人违规情节。近年来， 我区个人代理人重大违规案件，相当大部分通过客户 投诉而发现的。  我公司根据总公司有关制度和要求，制订了《客户投 诉个人代理人查处暂行办法》，专门对《个人保险督 察制度》中督察人员对客户投诉处理工作要求和程序 做了更细致的要求。体现了中国人寿对客户投诉个人 代理人案件的重视，这将提高客户对我公司的满意度 和信任感，也提升我公司的信誉度和市场形象。 二、客户投诉个人代理人查处工作在督察 工作中的重要地位  为95519客户服务中心的工作提供后台支援。 95519每天接收和反馈大量的各类客户投诉， 其中对个人代理人的投诉占了大部分。做为我 公司客户服务的一个窗口部门，要求在客户投 诉中做好与客户的沟通工作，督察人员对客户 投诉个人代理人案件及时有效处理，是对其工 作强有力的支持。 三、客户投诉个人代理人查处办法 （一）投诉查处机构  客户对个人代理人投诉的受理和公司进行的相 关查处，由各级公司的个人保险督察部门（人 员）负责。  客户直接投诉，或者保险监管部门、保险行 业协会、公众传媒、公司95519客户服务专 线、信访部门或者其他部门转达的涉及对个代 理人的投诉，均由个人保险督察部门（人员） 处理。 三、客户投诉个人代理人查处办法 （一）投诉查处机构  各级个人保险督察部门对客户投诉个人代理人 进行相关查处的权限，依据《中国人寿保险公 司广西分公司个人保险督察制度》的规定进 行。 三、客户投诉个人代理人查处办法 （二）客户投诉个人代理人案件查处原则  客户对个人代理人的投诉，督察部门要 采取个案方式，按照程序处理。每一案 件均需结案。  客户对代理人的投诉，涉及其他部门业 务范围的，应当及时转达、跟进并敦促 处理。 三、客户投诉个人代理人查处办法 （二）客户投诉个人代理人案件查处原则  客户的投诉中涉及个人代理人违规需要 进行查处的，依据《中国人寿保险公司 广西分公司个人代理人违规行为处理规 定》进行。  督察部门对客户的投诉，以满意服务、 客户优先为原则。 三、客户投诉个人代理人查处办法 （三）客户投诉个人代理人案件处理程序  立案  督察部门接到客户的投诉，应当在接到投诉 当日内登记《个人代理人违规案件登记表》 来访来电投诉，一个工作日内核实，如 为真实投诉，立即立案 信件、书面材料投诉，立即立案。 三、客户投诉个人代理人查处办法 （三）客户投诉个人代理人案件处理程序  投诉案件的处理程序  普通投诉案件的处理程序 受理人能即时答复的，应立即答复投诉 人，需要其他部门协办的，应承诺回复客户的 时期。 完成有关表格、单证的记录工作。