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酒店服务礼仪员工手册培训;培 训 目 的;什么是服务礼仪 1、礼仪的定义： 礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 2、服务礼仪的定义： 服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心的向客人提供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。 3、服务礼仪的分解： 服务：服务意识 礼：礼貌礼节 仪：仪容仪表;我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。 1、态度决定一切。 2、细节决定成败。 3、把每一件简单的事做好就是不简单。 4、付出不一定有收获，但不付出就一定不会有收获。;顾客是上帝： 1、顾客永远是对的。 2、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够好，才致使顾客犯错。 3、如有其它情况，请参考以上两条。 把 对 的 一 方 留 给 顾 客。;礼貌礼节的基本前提-----忠于职守 1、忠于职守，遵守各项管理制度。按照规定的时间上下班、不迟到、不早退、不旷工 2、严格按照交接班制度，按照规定班次上下班，未经上级领导批准，不得擅自变更、调换班次 3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员批准后方可生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处 4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级批准后方可离岗，并在规定地点会客 5、遵守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场  6、有高度的责任心，具有团结协作的精神和良好的人际关系 7、遵守逐级请示和报告制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工作任务 8、爱护一切公用器具，严禁享用供宾客使用的一切设施和物品，节约原材料、水电气油，做好设施的维护和保养 9、严格遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度;;仪容仪表;站 姿;礼 貌 礼 节;礼 貌 礼 节;礼 貌 礼 节;指 示;注 视;微 笑;礼 貌 礼 节;礼 貌 礼 节;礼 貌 礼 节;仪 容 仪 表;关于奖励;奖励的条件;关于处罚;二、员工过失违纪的类别;（一）轻微过失;;二、严重过失;;三、重大过失;11、因经营管理不善，造成物料霉变、虫蛀、积压商品者12、指挥失误，玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡及设施设备、现金等财产严重损失者13、利用工作之便或工作期间私自在其他单位兼职者14、擅自允许客人欠账400元以上，并无法追回者15、携带、保存、使用毒品、兴奋剂、麻醉剂或其他禁忌用品者16、参加反动组织或利用黑社会组织者17、违反外事纪律、泄露国家及酒店机密者18、违反计划生育规定者19、触犯国家刑律者20、其他 有以上过失之一者，给予经济处罚300---500元并给予记大过、留店察看或者开除处分;The end 谢 谢