基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现-管理科学与工程专业论文.docxVIP

Y≤21 Y≤21 0 60 南京航空航天大学硕士论文 摘要 本文主要讲述了客户关系管理系统的概念，及其在现代企业管理中的重要地位和 作用，以及和ERP系统的关系：介绍了南京国瑞科技有限公司的客户关系管理系统 解决方案设计和实施的过程，并就呼叫中心、管理流程的设计等问题进行了探讨；最 后本文还展望了和客户关系管理相关的新技术的发展，及其会给客户关系管理带来的 影响和变化。 从本文我们可以看到，CRM的出现不是偶然的，是随着“客户中心论”时代的 到来而发展起来的，在CRM的实施中，管理流程的改进是CRM成功的基础，而信 息技术的发展则进一步提高了CRM的工作效率。我们坚信CRM在企业中将会发挥 越来越重要的作用。 关键词：客户关系管理呼叫中心管理信息系统 基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现ABSTRACT 基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现 ABSTRACT This paper introduced the concE}pt of customer relationship management (CRM)and the important rote that played in modern enterpnse management．The author made a discussion on the customer relationship management solution that was implemented in Nanjing God Technology corporation and focused on the call center system and management re-designing procedure．1n addition．the author also looked into the future of the development of technology that is relevant with CRM． After reading this papeE we will have some knowledge of the customer relationship management and believe that CRM is becoming more and more jmportant in modern business． Key words：CRM．call center,management information system II 前言南京国瑞科技有限公司(简称国瑞科技)是由南京南瑞集团公司和江苏国瑞投资 前言 南京国瑞科技有限公司(简称国瑞科技)是由南京南瑞集团公司和江苏国瑞投资 有限公司投资组建的高科技企业。公司主要从事自主软件和系统的研究、开发，小型 计算机、网络、数据库、工控计算机及相关产品的销售、服务和系统集成工作。公司 现是美国COMPAQ、SUN的行业分销商，德国SIEMENS公司工控计算机华东地区 总代理、美国BELDEN公司电缆中国地区一级分销商。其代理的产品种类繁多，而 且好多产品在销售之后必须为客户提供后续的服务，在代理商之间的竞争日益激烈的 今天，客户的要求也十分挑剔，不仅要求产品的价格合理更要求公司售后服务及时、 周到。公司必须和客户保持密切的联系及时让客户了解自己的最新动态如产品价格的 变化等信息，以便在竞争中获得优势。随着公司业务的拓展公司的客户数量越来越多， 需要提供的服务量也随之增加，不借助于信息技术很难满足客户的要求，在竞争中取 胜。 应国瑞科技的要求，南京航空航天大学经济管理学院课题组负责该公司的客户关 系管理系统的一期工程的建设。一期工程主要是开发公司的商务管理系统、构建呼叫 中心系统，并集成公司的财务系统，基本形成客户关系管理系统的框架。 鉴于公司的规模和资金的局限，我们没有购买产品化的CRM软件，而是采取了 自己开发、集成的方案。在本系统的分析、设计和开发过程中遇到的主要问题有： 夺呼叫中心流程的规划、设计 夺公司商务流程的重新规划 夺不同予系统的数据集成 夺呼叫中心和客户关系管理的关系 本文主要围绕国瑞科技CRM系统的开发和实施进行探讨。全文共分五章，讨论 了企业管理管理思想的发展及管理信息系统的发展过程、CRM的组成结构、呼叫中 心的概念及其在客户关系管理中的作用、CRM实施的步骤和要点等几个主要问题。 第一章企业信息管理思想的发展和转变。通过介绍企业信息管理理念的发展，引 出客户关系管理的思想，说明客户关系管理的出现不是偶然的，而是适应当今时代的 要求，是为了更好地为客户服务，是企业管理的重心从产品转移到客户的必然。 第二章什么是客户关系管理。主要介绍了客户关系管理的概念，并对比了在