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目 录
1、部门简介
1-01客房部职能
1-02 客房部组织机构和岗位设置
2、岗位职责
2-01 客房部质量职责
2-02 客房部环境质量职责
2-03 客房部经理岗位职责、
2-04 客房部主管岗位职责
2-05 客房部文员职责
2-06 客房部楼层服务员岗位职责
2-07 客房部大堂卫生班人员岗位职责
2-08 公寓卫生员岗位职责
2-09 客房部工服房员工岗位职责
2-10 客房部库房人员岗位职责
3、作业指导书
3-01 客房部各岗位流程
3-02 客房部楼层工作作业指导书
3-02-1
3-02-1-1 空房清洁作业指导书
3-02-1-2
3-02-1-3
3-03 客房楼道清洁作业指导书
3-03-1
3-03-2
3-04 公寓楼层的清洁
3-05 客房卫生质量标准
3-06 大堂清洁作业指导书
3-06-1
3-06-2 酒店家具清洁与维护
3-06-3 玻璃门、窗、镜面的清洁
3-06-4 不锈钢的清洁、保养
3-06-5 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁
3-06-6 灯具的清洁
3-06-7 清洁铜器
3-06-8 卫生间的清洁
3-06-9 大堂卫生间标准
3-07 清洁工作应急方案
4、客人离店时的服务规程
4-01 客人离开楼层前的准备工作
4-02 客人离店楼层时的送别工作
4-03 客人离开楼层后的检查工作
5、预防客人丢失财物的处置预案
5-01 预防：
5-02 财物丢失、被盗：
6、 客房设施的维修作业指导书
7、布草车的使用和保养作业指导书
8、客房茶具消毒制度
9、机械设备的使用维护与保养
9-01 吸尘器的使用与保养
9-02 消毒柜的使用与保养
9-03 地毯机的使用与保养
9-04 清洗地毯作业指导书
9-05 大理石晶片处理指导书
10、异常情况的处理
10-01 停电的处理
10-02 火情发生紧急情况处理
10-03 疏散、撤离情况处理
10-04 客人丢失物品的处理
10-05 客人损坏饭店财务情况处理
10-06 意外损坏宾客物品事故的处理
10-07 解决客人需求
10-08 客人投诉的处理（客房服务）
10-09 客人洗衣遗忘物品的处理
10-10 处理客人洗衣服务的投诉
10-11 对突发异常事件的处理
11、客房部各项制度
11-01客房部二级库管理制度
11-01-1 纪律
11-01-2 成本控制
11-01-3 棉织品的控制
11-02客房部的安全管理制度
11-02-1 客房区域安全岗位责任制
11-02-2 消防安全岗位责任制
11-02-3 钥匙管理规定
11-02-4 会客登记制度
11-02-5 开门安全程序
11-02-6 电梯安全管理制度
11-02-7 洗衣房消防安全管理制度
11-02-8 库房消防管理制度
11-03客房部的例会制度
11-03-1 领班晨会制度
11-03-2 员工晨会
11-03-3 领班例会
11-04客房部交接班管理制度
11-05客房部培训制度
11-06客房部的检查制度
11-06-1 客房部检查细则
11-06-1-1 楼层工作检查细则
11-06-1-2 设备维修检查细则
11-06-1-3 公共卫生检查细则
11-06-1-4 草房工作检查细则
11-06-2 客房部工作质量（时效）检查标准
11-06-2-1 客房清洁保养质量检查标准
11-06-2-2 服务质量检查标准
11-06-2-3 工作效率检查标准
11-07客房部的奖惩制度
11-07-1 奖励
11-07-2 处罚
12.客房部管理台账（附录）
12-01 客房交接记录表
12-01-1 楼层领班交接班本
12-01-2 楼层交接班登记本
12-01-3 钥匙领用表
12-02 客房部物料记录表
12-02-1 客房用品消耗月报表
12-02-2 客房物品借用登记表
12-02-3客房布草盘点表
12-02-4 客房仓库客用消耗品盘存表
12-03 客房检查记录表
12-03-1 楼层工作日志
12-03-2 房态检查报告表
12-03-3客房保养进度表
12-03-4 客房做夜床检查记录表
12-04 客房部客户相关记录表
12-04-1
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