EMBA教材=绩效优化、激励设计与管理会计.pptVIP

* ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 客户计量的角度 市场份额 Market share 新客户赢取 CUSTOMER ACQUISITION 保留好的客户 CUSTOMER RETENTION 客户满意度 CUSTOMER SATISFACTION 客户收益率 CUSTOMER PROFITABILITY * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 客户的角度 市场份额 (市场占有率) 客户数目 来自直接客户业务的百分比 保留好的客户 现有客户业务增长百分比 赢取新的客户 新的客户业务的百分比 新的客户数目、响应/转化率 增加客户的满意度 客户收益率改善 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程 追求效率 和 创造价值 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程的角度 内部经营流程价值链 积极 增强创新 经营 售后服务 消极 除去非价值创造的作业 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程的角度 确定客户需求 创新过程 经营过程 售后过程 满足客户需求 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程的角度 创新流程 基本和应用型研究的衡量指标 来自新产品销售的百分比 来自适当产品销售的百分比 新产品介绍等等 产品开发 惠普公