集团甲级写字楼物业管理参考资料.pdf

1 / 106 方 案 目 录 第一章 项目基本情况及管理要点分析 第二章 项目管理规划、目标及措施 第三章 项目管理机构及物资人力配备 第四章 管理规章制度 第五章 日常物业管理标准 第六章 物业增值性服务措施 2 / 106 第一章 项目基本情况及管理要点分析 1.1 项目基本情况 物业品质特点： 物业品质特点： 1） 楼宇品质高； 2） 运行设备设施先进、智能化程度高； 3） 物业服务人员专业化要求高； 4） 办公信息技术广泛应用； 5） 物业品牌效应作用明显； 6） 办公设施先进，能源供应稳定性要求高。 3、客户特点： 客户特点： 1）客户档次、文化修养较高； 2）行业竞争激烈，楼内办公人员工作压力较大； 3）入住客户对物业服务要求高； 4）楼内办公客户工作时间满足国际企业要求，部分客户需满足24小时 办公； 5）客户要求物业能够提供便捷、迅速的物业商务服务。 1.2 管理理念与整体思路 管理特点即时时处处采取主动；防范于未然，有效的将意外率减至最 低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理处工作 的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确； 奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。 “酒店式礼宾”服务理念 “酒店式礼宾”服务的服务理念是：在不违反当地法律和道德 3 / 106 观的前提下，使客户获得“满意 + 惊喜”的服务，让客户自踏入物 业到离开物业，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 物业管理公司所设置的“礼宾专员”（或客户服务人员），是“酒 店式礼宾”服务的执行者，他们利用不断丰富积累的专业知识以其特 有的全方位服务，满足客户所想到的和未想到的各种合理性的需求。 为将客户享受的服务从“令人愉快”级 提高到“卓越出色”级，“礼宾专员”们热 心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息， 推