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质量管理体系——业绩改进指南 ISO/DIS 9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南 前言：国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合 会。制定国际标准的工作通常由 ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定 的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与 ISO 保持联系的各国际组织（官方的或非官 方的）也可参加有关工作。ISO 与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切 的合作关系。 国际标准的制定符合 ISO/IEC 导则第3 部分的有关规定。由技术委员通过的国际标准草案提 交各成员团体投票表决。国际标准草案需取得至少先队员 75%参加表决成员团体的同意，才 能作为国际标准正式发布。 本标准的一些内容可能涉及专利权，因而应引起注意。ISO不负责对这些专利的识别。国际 标准 ISO9004 是由ISO/TC176/SC2 质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定 的。 本标准取代 ISO9004-1：1994（因对其作了技术性修订）。由于 ISO9000族许多现有标准的 条款内容已纳入本标准，因此这些标准也将得到评审，以便决定撤销还是作为技术报告重新 发布。 本标准的附录 A 和附录B 仅是提示的附录。 0 引言 0.1 总则 本标准为组织提供了业绩改进的指南。本标准与 ISO9001 遵循相同的质量管理原则。 本标准给出了质量管理的应用指南。并描述了质量管理体系应包括的过程。本标准有助 于组织建成立并改进其质量管理体系。 本标准着重于改进组织的过程，从而提高组织的业绩。本标准也可用于评价质量管理体 系的完善程度 1 一个组织的质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品以 及所采用的过程的影响，因而本标准并不强制各组织质量管理体系的统一。 组织选择本标准所描述的与质量有关的适宜过程以及采用过程的程度取决于诸如组织 的规模和结构、所服务的市场 和可获得的资源等因素。 组织的目的是： a） 识别并满足顾客和其他相关方（如雇员、供方、所有者、社会）的需求和期望，获 得竞争优势，并以有效和高效的方式去实现； b） 实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。 质量管理基本原则的应用不仅可为组织带来直接利益而且也能为成本和风险的管理作 出重要贡献。考虑利益、成本和风险对组织、顾客和其他相关方都很重要。就组织的整体业 来考虑这些因素可能对下述方面产生影响： 1） 收入（营业额）、利润和市场份额。通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员的业 绩、以及提高雇员和顾客的满意度可增加收入、利润和市场份额。 2） 经营所需的资源成本。缺少资源投资可能给组织带来损失，销售低劣产品将使组织 处于竞争劣势。可能的其它损失会是市场份额的减少，组织形象和信誉不佳、顾客抱怨，责 任风险的增加和人力及财务资源的浪费。 0.2 过程方法 本标准鼓励将过程方法用于质量管理。 任何将所接收的输出的活动都可视为过程。组织为了能有效运作，必须识别并管理许多 相互关联的过程。通常一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织系统地识别并管 理所采用的过程以及过程的相互作用，称为 “过程方法”。 图 1 以图示的方式给出了过程方法的模式，它反映了本标准第 5——8 章的内容。该模 式表明顾客和其他相关方在组织确输入时具有重要作用；组织必须对顾客和其他相关方的满 2 意度进行监测，以便评价和确认顾客和其他相关方的要求是否得到满足。该模式尽管没有详 细地反映各过程，但却覆盖了本标准的所有内容。 0.3 与ISO9001 的关系 ISO9004 和 ISO9001：2000 是一对设计成可以一起使用的质量管理体系标准。当它们 一起使用且作为一对协调的标准得到全面实施时，组织将获得仅比使用一个标准要大的收