主管领导型态对服务品质的影响组织双歧之干扰效果.doc

PAGE 1 主管領導型態對服務品質的影響：組織雙歧之干擾效果 Supervisor Leadership Style Impact on Subordinates Service Quality: The Moderating Effect of Organizational Ambidexterity 張火燦1 林鉦棽2 陳琨富3 1國立彰化師範大學人力資源管理研究所教授 2國立屏東科技大學企業管理學系暨研究所教授 3國立彰化師範大學人力資源管理研究所博士班研究生 摘要 優質的服務品質能為企業在競爭激烈的市場中，提昇組織的競爭力。在服務品質的相關研究中，提出主管領導是影響服務品質的重要因素。因此，本研究以領導的角度切入，並以內在激勵理論與增強理論作為基礎，探討轉換型領導與交易型領導分別與服務品質之間的關係。除此之外，根據三元交互決定論與制度理論，協調導向與適應導向的能力，會對主管領導與服務品質關係產生干擾效果。因此，本研究的目的為探討轉換型領導與交易型領導分別與服務品質之關係；其次為組織雙歧對主管領導型態與服務品質關係之干擾效果。在樣本對象方面，本研究針對交通部觀光局公佈之觀光類旅館共90家，抽取每家觀光旅館3位以上的各部門中高階主管、1位餐飲部門主管搭配3至5為服務員為樣本對象，有效問卷為154份中高階主管問卷與172份餐飲部門配對問卷。在資料回收後，以階層線性模式驗證研究假設。研究結果顯示：(1) 組織協調導向會增強轉換型領導與服務品質之間的正向關係；(2) 組織適應導向會削弱交易型領導與服務品質之間的正向關係。 關鍵字：轉換型領導、交易型領導、組織雙歧、服務品質 導論 面對競爭激烈的動態環境，成功的組織必須具備雙歧(ambidextrous)的特性(Duncan, 1976; 2008)。「組織雙歧」，形容組織具有協調內部活動與整合資源適應環境變化之多元能力(Eisenhardt Martin, 2000)，能有效率的運作，同時適應環境變動，讓組織得以存活與發展(Gibson Birkinshaw, 2004)。 服務領域的實證研究指出，組織管理環境與服務品質之間存在著關聯(Liao Chuang, 2007; Schneider, Ehrhart, Mayer, Saltz, Niles-Jolly, 2005)，也就是強調具有協調活動與適應環境變化的組織，能透過制度與管理活動有效地改善服務人員的服務品質，讓組織得以為顧客提供良好的服務(Liao Chuang, 2004)。除此之外，服務品質的研究指出主管領導與第一線人員的服務品質有關(Walumbwa, Peng, Lawler, Kan, 2004)。Weichun, Irene與William(2005)提出領導者扮演著改善公司績效之關鍵推力，其為決策的制定者，決定組織資源之取得、發展與調度，並且將資源轉化成有價值的產品及服務。Bass (1985)概念化領導行為，將其分成「轉換型」與「交易型」兩種類型：所謂轉換型領導者，指領導者會鼓勵員工放棄私利，追求共同的目標、使命及願景(Howell Avolio, 1993)；交易型領導為領導者提供有形或無形的支持與資源給予追隨者，交換部屬的努力工作與績效表現，並將工作績效與價值報酬做連結(Burns, 1978)。 基於動機理論，Deci(1975)提出個體的行為受到內、外在動機的影響。透過轉換型領導的魅力影響，能使員工產生對工作與組織的認同與信任，激勵員工對工作的投入，而有助於服務品質的提昇(Liao Chuang, 2007)。此外，交易型領導是否有同樣的正向作用，根據增強理論，Skinner(1969)認為人是被動的，並且行為是可被觀察的與測量的以及會持續的改變，並且行為的改變是來自於增強行為的經驗。因此，當交易型領導者適度的給予員工增強行為的經驗，則能改善員工的服務表現，而增進服務品質。 具備多元能力的組織，能創造支持員工的環境(Cegarra-Navarro Dewhurst, 2006)，讓員工自主安排時間與活動在服務工作上，以助於員工服務品質的提昇與控制(Schneider, et al., 2005)。根據三元交互決定論，Bandura(1977)指出行為受到環境與個人因素之交互影響，故本研究以三元交互決定論，探討組織雙歧及主管領導行為與服務品質之關係(Schneider, 1987)，因為個體與環境的交互作用對行為之影響，是不容忽視的。 綜上所述，本研究透過內在激勵理論增強理論探討主管領導型態與服務品質之間的關係，並且從三元交互決定論，探討組織雙歧對主管領導型態與服務品質之干擾效果。本研究與過去研究的差異：首先，過去在組織雙歧領域的研究停留在相同層次的組織議題(Burgelma