呼叫中心员工负面情绪成因研究和管理对策.docxVIP

呼叫中心员工负面情绪成因研究和管理对 核心理念：员工对企业的满意度往往影响其本人 在单位的工作心态、绩效表现和就业周期，因此，客观全 地研究员工对企业满意度的现状及成因，进而找到提升员工 满意度的有效途径，是企业培育员工忠诚度和提高经济效 益、社会效率和品牌效益的重要课题，具有现实意义。呼叫 中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通, 积极化解员工负面情绪, 积极化解员工负面情绪, 消除和减轻员工的不满情绪，提高 员工的满意度，对提髙工作执行力、提高企业向心力具有十 分重要的作用。 本文旨在分析呼叫中心员工在工作中产生不满情绪的 心理归因，探求实现有效沟通和提高员工满意度的有效途 径，促进和谐团队建设，实现劳资双方共赢。 一、呼叫中心客服人员负面情绪的不良行为导向 众所周之，呼叫行业是人员密集型行业，具有人员流动 性较大的特点，呼叫中心也是容易出现职业压力和负面情绪 的场所。因此，正确分析和把握呼叫中心员工的心理特点及 现状，调动积极情绪，化解不良情绪，提高员工满意度，促 进客户满意度提升，对和谐团队建设具有非常重要的意义。 呼叫中心从业人员负面情绪表现形式较多，主要有以下 行为导向： 有的员工由于压力无法得到有效释放，造成工作责任心 不强，出现违章违规操作，形成心理抵触，将对企业的不满 意转移到客服工作中，形成情绪负面传导，造成客户体验不 好、服务质量降低、企业效率下降、品牌形象受损。笔者在 管理中发现有的员工在劳动强度较高的岗位工作时间长了， 就会间隔性地产生一些负面心理。例如有的员工在投诉受理 岗位工作时间较长，有时会自我感觉很抑闷，有时也会受情 绪激动的投诉客户影响，甚至极少数人还可能不自觉地与客 户争吵，严重者使用不文明用语，既无助于问题解决，还有 损企业形象。这些现象说明了负面情绪的产生条件及危害。 有的员工对工作环境、薪酬制度、用人机制、管理规章 不满意，在工作中牢骚满腹，或者对上级安排消极抵抗，对 下级管理则得过且过，或者与同级合作搞不好关系。还有的 员工选择了直接离职，造成企业用工、培训和运营管理工作 的被动，影响了企业预算管理和用人计划的制定和落实。 更可怕的是，一部分人由于对企业不满意，选择离职后 仍时不时在向其朋友圈、交际网数落老东家的种种不是。由 此可见，做好员工心理疏导、消除员工对企业的不满意感、 实现有效的沟通，是十分必要的，也具有重要的理论意义和 实践作用。 呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主 观的，也有客观的；有工作环境造成，也有管理变革使然。 总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中 心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生 的主要原因包括以下几方面： 一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。 当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常 都采用24小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要 根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早 班、午班、正班、夜班等不同班次。有时为了提高人员利用 率或者切合话务分布规律，某个类型的班次还会进一步细 化，例如正1班、正2班等。由于一线客服人员上班不像机 关人员那么有规律，有的人就会产生生理规律紊乱，典型者 会焦虑、急躁、激动、情绪失控，影响工作。有的新员工入 职后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火, 影响个人心情和服务效果。 二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。 不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员，上班要 面对客户或接听客户电话，或处理与客户服务有关的工作。 在客户导向和市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩 效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。如果客 服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往 往经济收入、绩效评档、岗位晋升、合同续签均会受到影响, 所以员工普遍感觉压力大。 三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。 当前随着第三产业发展和经济发展模式变化，我国呼叫中心 处于快速发展时期，各行业呼叫中心也随着主营业务、客服 方式的转变而发展。在自建、外包、自建加外包等模式中， 共同的特点就是趋向管理的精细化、信息集成化和业务标准 化。由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程 再造、模式转换和品牌构通等方面要摸索，难免也会出现各 种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对 上述现象时，有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会 无所适从、左右为难，造成心理困扰。 三、呼叫中心客服务人员负面情绪的管理对策 个人情绪管理是一门学问，除了依靠员工本人进行心理 调适来减少负面情绪干扰以外，企业组织在解决员工负面情 绪方面的策略和办法很多。依据本人的理解和实践，有以下 四方面措施提供参考。 一是正面教育，思想认