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如何避免问题升级 1 准危机-定义/事件分类 顾客 受伤 群体 食品 事件 安全 政府 交通 媒体 事故 顾客 失窃 顾客抱怨处理流程 第一步 第二步 第三步 店经理/资深经理主导处理 PA 辅导处理 PA 主导处理 AM 辅导处理 DM 辅导处理 RSC 主管/MM 辅导处理 紧急事故报告  发生投诉时，店内最资深经理  DM接到投诉通报后，提供指导意  经MM同意后，PA接手处理棘 出面解决，并通报店经理。当店 见，必要时与PA商讨妥善解决方法 手事件 经理不在时，寻求AM的协助。  如公司外机构介入，应由相关部  MM和RSC直接主管提供指导意  店经理应与AM密切沟通，寻求 门出面协调、并通报MM，例如： 见，并协调其它市场和RSC部 妥善处理方法 - 媒体介入时由PA负责协调； 门，如法律、技术、企划等部  当事件无法得到妥善解决，并 - 与消协，公安、工商、物 价发 门协助解决。 涉及媒体、政府时必须通报DM 生意见分歧时，由PA出面交涉  赔偿金额为2000元以上事件必须 通报MM和RSC直接主管  直接上报到市场公司或RSC的投 诉，返回DM处理 因 果 篇 因 果 篇 顾客为什么会投诉？ 因为商家提供的产品、服务、环境有瑕疵。 为什么投诉呈递增趋势？ 1.国家经济的发展，维权意识增加，大家不再满足与最 低要求。如马斯诺需求论。 2.贫富两级分化，导致矛盾加剧，不少人转嫁仇富心态。 3.有利可图，通过合理申诉得到经济补偿。 投诉心里虚实变化？ 顾客 不理会 媒体，政府 不承担 虚