公共关系第九章.pptVIP

中国人民大学 第一节 公关危机与危机公关 一、公关危机与危机公关的含义 第九章 危机处理的公关技巧 三鹿奶粉事件 （一）公关危机 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。 中国人民大学出版社 （二）危机公关 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。 大白兔“甲醛门” 在突然遭遇“甲醛门”事件后，冠生园公司积极应对，在4天时间内就成功“突围”。 大事记： 2007-7-16，菲律宾禁售大白兔奶糖，要求召回相关产品； 2007-7-18，冠生园食品公司声明产品合格，不含有甲醛； 2007-7-18，上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醛事件； 2007-7-19，国际权威机构鉴定大白兔奶糖不含甲醛； 2007-7-19，大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架； 2007-7-20，国际质检总局否认大白兔奶糖添加甲醛； 2007-7-20，香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲醛； 2007-7-21，新加坡检验大白兔奶糖符合安全标准。 中国人民大学出版社 （一）危机事件的特点 1 2 3 4 突发性 紧迫性 危害性 可变性 二、危机事件的特点与类型 中国人民大学出版社 （二）危机事件的基本类型 1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件 2、非组织成员有意或无意造成的事件 3、公众的误解所引发的事件 4、组织管理方面的责任所引起的事件 中国人民大学出版社 第二节 公关危机的预防和处理 危机的预防 危机处理原则 危机处理的一般程序 危机传播的管理 重塑组织形象 1 2 一、危机的预防 公关危机的预防，是指对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。对于公关危机的预防工作，可以从以下两个方面进行考虑： 要做好危机的预警工作 要做好危机的预控工作 中国人民大学出版社 预测的原则 实事求是的原则 应急的原则 积极行动的原则 勇于承担责任的原则 二、危机处理原则 2 3 4 5 1 中国人民大学出版社 采取紧急措施，防止事态发展 坦诚告知，表明诚意 调查研究，收集信息 针对对象，确定对策 评价总结，改进工作 三、危机处理的一般程序 中国人民大学出版社 （一）组织危机的阶段、特点 指的是危机的孕育时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的危机是难以察觉的，此时如果能察觉的话，危机有可能被扑灭。 指的是危机的发生。危机发生了，这个阶段的特征是：危机已浮出水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的则会导致熟视无睹。 四、危机传播的管理 指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确，现象则在传播中不断复制。 通过事态的发展、事件的处理、原因的调查，事情有了结果，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。 １、危机酝酿期： ２、危机爆发期： ３、危机扩散、蔓延期: 4、危机的减弱、消失期： 1 2 3 中国人民大学出版社 （二）制定危机传播管理方案 应设立一个专门负责的发言人 主动与新闻界沟通 公布造成危机的原因