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第二章 服务竞争战略 第二章 服务竞争战略 第1节:服务竞争环境特性 第2节:服务竞争战略的制定思路 第3节:服务竞争的一般战略 第4节:信息技术在服务竞争中的作用 前言： 顾客在选择服务时与实体产品有所不 同，环境与制造企业不同；服务组织要在 深刻理解上述差异基础上，获取竞争优 势。 一个（人）组织要形成竞争优势，要 向顾客提供竞争者同样好或更好的价值， 形成忠实的顾客，并赢得新的顾客。 信息技术的发展，为服务（人）组织 提供新的途径。 一个人如何当好领导？？？ 第1节:服务竞争环境特性 第1节:服务竞争环境特性 1、相对较低的进入障碍 2 、难以达到规模经济 3、无规则的销售波动 4 、存在产品的替代问题（服务产品更新） 5、顾客的忠诚 6、推出障碍问题 第2节:服务竞争战略的制定思路 第2节:服务竞争战略的制定思路 考虑： 1、如何理解所从事的特定服务 2 、如何形成竞争对手的进入障碍(人的问题) 规模、专利技术、服务多样化 3、实现低成本运营 4 、制定价格策略 5、进行新服务的开发 6、采取怎样的兼并策略 第3节: 服务竞争的一般战略 由于服务业的竞争非常激烈，所以一个新的进 入者必须开发出一种体现所处行业重要竞争特性 的服务战略。 有没有成功的战略？？ 有没有成功的战略？？ 1 成本领先、 1 2差别化、 3集中战略、 第3节:服务竞争的一般战略 服务竞争的一般战略 一般战略的实现方式 成本领先的实现方式：寻求低成本顾 客、顾客服务标准化、减少服务系统 的人的因素、降低系统费用、 非现 场作业 差异化实现方式： 使无形服务有形化、标 准服务定制化、降低顾客对风险的感知、 重视员工培训和激励、控制质量 集中化实现方式：了解顾客需求、分析市 场、设定核心服务、顾客希望低于感知 第3节: 服务竞争的一般战略 3.1. 成本领先： 成本领先战略要求： 服务企业具有有效规模的设备，严格的成本和 费用控制，不断的技术创新。  低成本可以抵御竞争：因为效率低的竞争者将首 先在竞争的压力下受挫。但是，实施低成本战略 通常要求在先进的设备上投入大量资本，采用攻 击性的价格 例如：在经营初期为了占有市场分额承担损失。在 这一点上成功的例子有麦当劳、联邦快递。服务 企业可以通过多种方式达到成本领先地位。 第3节: 服务竞争的一般战略 3.1成本领先战略方法？  寻求低成本顾客  服务某些顾客比服务其他顾客花费要少，那么， 他们就可以成为服务企业的目标顾客。 例如，美国的联合服务汽车协会在本国的汽车承保 人中占据卓越的地位，因为它只为军官服务。这 群顾客要求赔偿的风险远远低于平均水平，为他 们服务的费用也较低，因为相对的流动性使他们 更愿意使用电话或邮寄处理事务。结果是，联合 服务汽车协会可以用电话和邮寄来处理所有业务 交易，而不必象传统的承保人那样聘用昂贵的推 销人员。 第3节: 服务竞争的一般战略  顾客服务的标准化 典型例子是，沿街的法律服务机构和美容保健中 心都是以低价提供日常性专业服务，这里的关键 是“ 日常性” 。  减少服务传递中人的因素 如果能够给顾客带来便利的话，减少服务传递 中的人的因素虽然具有较高的潜在风险，可是也 可以被顾客接受。  最典型的例子就是 自动柜员机，它的便利性使顾 客放弃了