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《客户关系管理》（专科）课程考试大纲 第一部分课程性质与目标 适用对象：网络教育、成人教育专科层次学生。 二、 主要参考教材：《客户关系管理理论与应用》，机械工业出版社，2006年9 月，作者：李志刚。 三、 课程性质与特点 《客户关系管理》作为一种新型的现代的管理模式，体现了“以客户为中心” 的经营理念。运用客户关系管理能够合理利用企业外部的客户客户资源，提升企 业核心竞争力，创造和增加企业价值。因此是工商管理课程体系中的重要课程之 O 在木课程的助学或教学中应当尽可能采用解决实际问题的方法，并使用金 融、商业、工业和政府机构中的例子，以便学生能把这些方法应用于实际中。课 程应强调结合案例助学或教学。通过课程的学习，学生应掌握阅读、分析客户关 系管理案例的技巧。在客户关系管理的助学或教学屮，建议采用案例教学和案例 考核方法。培养学生的上述能力是十分必要的，这不仅能使学生学习尽可能多的 知识，还使他们能够最大限度地发挥潜能。 四、 课程目标与基本要求 本课程主要介绍了客户关系管理的理论；CRM实务操作过程的系统介绍；并 对CRM相关知识以及对CRM未来发展趋势的展望。学生可能成为未来新一代高 层经理人，可以从木课程屮学习到客户关系管理的现状与发展趋势，理解客户关 系管理的基本原理，并且掌握运用客户关系管理以提高管理效率的能力。 本课程出浅入深全面介绍了客户关系管理的渊源、新理论、技术和方法，具 体在教学过程中要求学生应该达到： 1、 了解客户关系管理的基本概念； 2、 了解客户关系管理的技术基础及客户关系管理在企业中的各种应用； 3、 了解客户关系管理的相关软件和工具及其应用； 4、 了解实施客户关系管理的主要业务计划； 5、 正确评价企业的客户关系管理决策以及客户关系对企业核心竞争力的影 响； 6、 将客户关系管理理论与企业客户关系的最新实践联系起來； 7、 为进一步学习客户关系管理其他课程和知识打下基础。 五、 与本专业其他课程的关系 本课程是工商管理等专业的专业基础课，是学生进一步学习工商企业管理相 关课程的基础应用型课程。本课程与《计算机网络原理与应用》、《数据库技术》、 《市场营销学》、《管理学原理》等相关联课程无论在理论上，还是在实践上都有 很强的交叉性，形成互补的关系。 第二部分 考核内容与考核目标 第一章客户关系管理的性质 学习目的和要求：通过本章的学习，学生首先应该了解金业管理理念的变化 过程，理解客户关系对企业生存和发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管 理理念。然后，学生还应该明确客户范畴及客户类型，认识客户价值及特点，了 解客户定位的步骤。在学生有了对客户关系管理的初步认识后，才能在以后的章 节中深入学习客户关系管理的各个方面。本章是学习其余章节的基础。 考核知识点与考核目标 第一节 企业营销管理理念的变化过程；客户关系观念的转变。（一般） 领会：客户关系管理产生的背景、企业营销管理理念的变化过程、客户关系观念的转 变、么户关系管理解决的问题及思路； 第二节 客户的定义、分类、类型；确定客户关系的因素。（重点） 识记：客户的定义、客户的分类； 领会：确定客户关系的因素； 第三节 客户价值的定义、特点；客户定位的步骤。（次重点） 识记：客户价值、客户生命周期、客户定位的步骤； 领会：提高客户价值、客户定位的步骤； 第二章客户关系管理的理论与方法 学习目的和要求：通过本章的学习，学生应该熟悉并掌握CRM的含义及意 义；理解客户细分的目的，了解客户细分的方式；理解并掌握客户满意度及其测 评；明确客户忠诚度的意义，掌握客户忠诚度的评价方法与衡量标准；了解客户 终身价值分析模型；掌握客户生命周期的计算方法。 考核知识点与考核目标： 第一节管理、客户、关系；CRM的定义和理解；关系营销。（重点） 识记：客户关系管理的定义、关系营销； 领会：信息技术一一客户关系管理的支撑系统； 第二节 客户细分的概念、日的、方式、模型。（次重点） 识记：客户细分的概念； 领会：客八细分的方式与模型；基于CRM的客户细分； 第三节客户满意度的概念、影响因素、评估。（一般） 识记：客户满意度的概念； 领会：客户满意度的影响因素、客户满意度调查分析与评估； 第四节客户忠诚的概念、类型、级别、影响因素、评价方法。（重点） 识记：客户忠诚的定义； 领会：客户忠诚的类型、客户忠诚度分析、客户忠诚度的评价方法与衡量标准； 第五节客户关系生命周期、客户关系生命周期利润。（一般） 识记：客户生命周期的概念； 领会：企业客户群体牛命周期的计算、客户关系牛命周期利润、客户终身价值的组成; 第三章客户关系管理战略与业务流程再造 学习目的和要求:通过本章的学习，学生首先应该理解客户保持的基本内涵, 掌握实施客户保持管理的内容来理解客户关怀的概念、内容、手