任务8--公共关系危 机管理课件.pptVIP

知识（技能）框架图 公共关系危机处理 公共关系危机概述 公共关系危机预防 公共关系危机处理 任务目标 知识目标 技能目标 ◆1.了解公共关系危机的含义、特征及类型； ◆ 2.明白公共关系危机形成的原因； ◆ 3.掌握公共关系危机预防程序； ◆ 4.掌握公共关系危机处理的原则和对策。 ◆1.树立公关危机意识，培养面对危机的积极心态； ◆ 2.初步具备公共关系危机预防、处理公共关系危机的能力素质； ◆ 3.能制定公关危机管理计划； ◆ 4.能根据危机处理的原则和程序制定有效的危机处理对策； ◆ 5.能针对具体危机事件提出合理的应对措施。 案例导入：尼康相机黑斑门 D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2013年2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。 　　央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。 2014年2月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。 据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。 思考讨论： 1.结合以上案例，你是如何理解“危机”二字的？ 2.请根据危机公关的5S原则，对尼康公司处理“黑斑门”事件进行点评。? 8.1 公共关系危机概述 2 公共关系危机的特点 3 公共关系危机类型 4 公共关系危机的原因 1 公共关系危机的含义 8.1.1 公共关系危机的含义 “危机”从字面看，是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险，另一方面也意味着机会。 公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。 8.1.2 公共关系危机的特点 1.突发性。“出其不意，攻其不备” 2.破坏性。“千里之堤，毁于蚁穴” 3.关注性。“好事不出门，坏事传千里” 4.必然性。组织发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的 5.紧迫性。危机一旦发生，像瘟疫一样迅速蔓延 6.可变性。得到扼制、扭转和向好的方向发展 8.1.3 公共关系危机类型 1.从危机性质上分 2.从危机发生程度上分 3.从产生客观原因分 4.从空间位置上分 （1）突变危机 （2）商誉危机 （3）经营危机 （4）信贷危机 （5）素质危机 （6）形象危机 一般性危机 重大危机 人为危机 非人为危机 内部危机 外部危机 8.1.4 公共关系危机的原因 1.组织内部可控原因 2.组织外部不可控原因 （1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误 （1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利 8.2 公共关系危机预防 2 分析预测危机事件 3 在日常业务中预防危机 4 监测危机隐患 1 强化组织成员危机意识 5 制定危机应变计划 8.2.1 强化组织成员危机意识 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆，并预先备好应对的方案，才是预防危机发生的有效之道。 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危机工作的第一要则。 8.2.2 分析预测危机事件 1.从组织自身的类型做出预测 2.根据组织以往的经验做出预测 3.根据同行业组织的经验或教训做出预测 8.2.3 在日常业务中预防危机 在日常业务中，要有严格的制度作为保障。“没有规矩，不成方圆”，一个组织能够持续发展下去，首先要有一个严格的制度作为其有力的保障，只有这样，才能凡事都能按照组织的规程来做，就会将危机发生的可能性降到最低。 8.2.4 监测危机隐患 1.加强公共关系信息与组织经营信