客户管理制度及流程.docx

客户管理制度及流程 版本号：1.0 文档控制 文档位置 (依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径，以便于进行文档索引和存取控制) 版本更新纪录 版本号 更新日期 更新简述 拟制人 审核人 批准人 1.0 2013-07-01 初版 高飞剑 分发 该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单) 姓名 角色/职务 、客户管理制度 总则 为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。 客户界定 公司客户主要指与公司有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 客户存档 1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 （1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案 （2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 客户备案 1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。 2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。 客户档案查阅 1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。 2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。 客户管理 1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。 4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。 客户维护 1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。 2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。 3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。 惩罚措施 1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。 2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。 附则 本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。 、客户管理流程 客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示： 客户备案流程  客户拜访流程  客户费用报销流程