物业客服礼仪讲座资料.pptVIP

主要内容 个人礼仪 接待礼仪 电话礼仪 情境模拟：接待预约和临时访客 仪容礼仪 仪态礼仪 服饰礼仪 （二）女性客服人员化妆的基本规则 1、化妆的基本原则 （1）淡妆为主、自然真实 切忌：在工作场合，浓妆艳抹、香气袭人，显得过分招摇和庸俗。 （2）扬长避短、画龙点睛 （3）色彩搭配、浓淡协调 化妆的礼节 （1）不要使妆面出现残缺 （2）在公众场合不可化妆或补妆 （3）不要使化妆妨碍他人 （4）不要借用他人的化妆品 （5）不要议论他人的化妆 2、化妆的基本步骤 人的脸部化妆时，一般要注意比例 （1）清洁面部 （2）打粉底 （3）画眉 （4）画眼线 （5）上眼影 （6）画腮红 （7）涂口红 （8）修饰 化妆练习 仪态礼仪 一、基本要求 1、尊重他人 如：递交物品原则：安全、便利、尊重 学生示范递刀、递笔等 2、自然、大方、得体 站有站相，坐有坐相 二、正确得体的仪态 （一）站姿自然 （二）坐姿端庄 （三）蹲姿得体 （四）行姿稳健 （五）手势优雅 （三）蹲姿得体 蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 （一）基本蹲姿要求 1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 着装三要素 女士服装的穿着 女士服装的穿着 基本要求：干净、整洁、熨烫平整， 色彩不宜鲜艳、醒目，不能珠光宝气。 女士在正式场合一般要求穿裙子 丝巾 穿较厚衣服时，可选用拉毛、羊毛、尼龙勾针编织的大围巾；穿较薄衣服时，可选用真丝、尼龙、绸等围巾；穿深色衣服时，可选用色彩鲜艳的围巾；穿淡色衣服时可选用颜色素雅的围巾。 丝巾的几种围法（现场操作） 鞋 与衣服颜色相同或相近 黑色、白色、米色、褐色、灰色 和蓝色 质量上乘的真皮皮鞋 强调鞋尖：看上去纤小 方头、圆头：看上去丰满 接待礼仪 见面礼仪 座次礼仪 见面礼仪 见面程序 问候 介绍 握手 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 介绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 如：您好！我是融科物业的客服，我叫×××。请问，我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事； 其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX主管。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 握手 握手时的姿态 用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬） 握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ） 座次礼仪 行进次序 会议座次 乘车的座次 行进次序 假如××物业公司的领导来你们单位检查工作，应该引领他到你们二楼的会议室，你作为陪同人员，在行进中该怎么走？ 平面行进时 1、两人横向行进，内侧高于外侧。 2、多人并排行进，中央高于两侧。 3、对于纵向来讲，前方高于后方。 上下楼梯时 1、上下楼时宜单行行进，以前方为上，陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。 2、男女