文员职业意识与礼仪.ppt

企业文员的职业意识与职业礼仪 绪言 文员的职业素质，是企业形象的窗口。文员的职业礼仪水平决定企业的服务水平，对企业经营发展有着较大的影响力。 文员的职业角色 什么是职业定位 职业定位就是要找准自己的位置，在一定的岗位任职以后，要按照规定的角色，说该说的话，做该做的事，明确自己在职业人生舞台上所扮演的角色。 文员的职业定位 文员的职业定位是服务岗位 在企业中，文员岗位属于二线，二线要为一线服务，如同行军打仗一样，要保障后勤供应和服务。 部门文员，需要处理许多预定和无法预定的行政事务或者杂事，投身这一行，要有较大的灵活性和适应性，更要有足够的精神准备。 文员的职责 从职业礼仪的角度讲，文员的主要职责是做好服务，创造良好的办公环境，使内、外宾客在工作往来中心情愉快、办事便利、资料齐全、沟通顺畅等。 在许多企业中，生产和业务之外的所有“事务”一般都归文员来处理。 其中包括：会议服务、来客接待、庆典组织、文书资料管理、后勤保障、物品管理、编制报表、收发信件、通知各方、联系专场、购置物品、布置会议、填写报表、传达精神等等。 文员的职业技能 文员按其岗位的不同，要求有不同的职业技能，而其中“礼仪”是所有企业文员最重要的一项职业技能，具体作用有三条： 引人注意 让人喜悦 使人接受 其中最重要的问题是控制心态，最核心的问题是尊重他人。 企业文员职业意识 服务意识的重要性 企业要建立大服务的观念，服务是企业品质的重要表现。市场竞争主要表现为服务竞争，服务出效率和效益。 客户的分类 从公共关系学的角度看，企业服务的对象要具体化，按密切程度可分三类： 首要公众：有重要制约力和影响力 如员工、供应商、代销商、批发商、顾客等； 次要公众：与组织关系不密切但有重要影响 如政府、社区、传媒、金融、竞争者等； 边缘公众：不密切、不重要 如一般大众、学校等。 企业文员服务对象 对企业而言，决策层（董事会）、管理层、经营部门、生产部门以及各类专业人员，还有相关的供应商、协作单位，是企业文员最为重要的服务对象。 客户的需求 在企业成长过程中，内部客户的需求也是在不断地提升的，因此，要注意分类和注意个性化的需求，注意“熟人”之间的心理相容性，注意人的自尊心的满足，注意人生价值的实现问题。 企业文员办公的任何失误和低效，必然会招来非议和抱怨，而且这种非议很容易传播，成为企业发展的负面力量。 内部客户服务的特点 企业内部客户服务有四个特点： 无形性 标准的不确定性 生产和消费的同时性 不可贮存性 内部客户服务是很容易被忽视的。 内部客户服务独特的要求 要满足时间方面的要求（要办的事都是急事）； 要满足设施方面的要求（后勤保障）； 要满足请求汇报和信息沟通方面的要求（需要资料文件、需要见到某某人）； …… 完善企业内部服务 礼仪和公关，对企业文员而言，是有章可循的职业技能，企业文员的主要职责是沟通协调，要提高有效性，就要解决有关形象行为、语言交流等方面的问题。 对于文员来讲，要注意内部客户在企业内部环境中所要面对的一些细节，特别要注意一些小的方面，小事是更重要的。 企业文员职业礼仪 第一印象法则 尊重他人的首要问题是形象塑造，一定要注意第一印象法则。 第一印象主要是在人们相见之初，彼此间的外在形象。陌生人相见，彼此间不熟悉，萍水相逢，第一印象的作用很大，稍稍熟悉了以后，第一印象的作用就要减弱。 给客户的第一印象要诚实，可以信赖，大方热情。 不能夸大第一印象的作用，良好的开始，仅仅是成功的一半。 文员的仪表 作为企业文员，花费一定的精力和财力置办一套适于自己的职业角色的服装是很必要的。 置办服装不一定用很多钱，主要是要符合职业角色要求，而且在可能的情况下，要用尽可能大的投资去置办服装。 置办服装的投资回报是比较高的。 置办的服装要适合自己的身材，还要注意包括鞋、袜的色彩搭配，更要注意领带、饰物等细节。 细节问题不可忽视，人们可以从一滴水看大海，也可以从着装的细微之处看一个人的品位。 文员的仪表（续） 尊重他人的首要事情就是修饰自己，其中关键问题是日常的修饰，比如： 外衣要定时打理保洁； 手要保持干净、干爽，不能留长指甲和染指甲； 女性在公开场合一般不要“素面朝天”，化妆要符合社会一般的审美观，不能过于个性化； 男士要理好头发、每天都要修面； 衬衣要及时更换。 人穿上不同的服装，就确定了他在社会中所扮演的不同角色，服装的重要作用之一就是表明人的社会地位和所处阶层。 文员的仪态 仪态的整体感觉要精神焕发，有朝气。 站姿：头正身直，气息上提，注意下颚的角度，避免给人傲气或自卑的错觉，腿要并拢，收腹提臀； 步姿：在众人面前走路的步伐要轻、快，走平行线； 文员的仪态（续） 微笑：仪态最重要的问题是职业性微笑。 对于他人的尊重，首先体现在微笑方面。微笑要合乎标准，眼睛要有笑意，注意微笑