酒店管理系统中的客户关系管理应用研究-计算机技术专业论文.docxVIP

山东大学硕士学位论文 山东大学硕士学位论文 摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中 心的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著 的市场竞争环境下应运而生。CRM的本质是通过对客户的需求进行系统化的分析 和研究，然而不同的行业有不同的客户互动原则，对CRM系统的功能有着不同的 需求，因此没有一种能供所有行业应用的CRM系统。企业CRM系统存储的各种数据 资源日益膨胀，已经远远超出了人们的分析能力。面对海量的数据，传统的DBMS 和OLAP技术无法发现隐藏在数据背后的关系、规则和发展趋势等知识。因此， 建立基于DMKI)D的企业CRM系统是企业急需解决的重大课题。 近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富 多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期 望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、 改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的 核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对CRM系统功能的实际需求，设计并开发适合于酒店的 客户关系管理系统。本文首先介绍了客户关系管理、数据挖掘、知识管理的概念， 阐述了数据挖掘在CPO!I中的应用。从系统的角度，分析了客户关系管理的过程，并 就CRM系统中的数据挖掘和知识管理作了较深入的分析和论述。通过分析酒店目 前在客户信息管理方面的不足和有待于CRI～I系统解决的问题，从而确定系统要实 现的功能。在此基础上，对系统各个功能模块进行了较详细的设计，这些模块包 括：客户信息收集模块、客户信息整理模块、客户信息分析模块和数据仓库管理 模块。其中重点研究的是客户信息分析模块，在该功能模块中，包括客户满意度 分析、客户价值评价和客户细分三方面的研究内容。 在对酒店客户满意度的研究中，本文通过调研，总结影响酒店客户满意度的 主要因素，并对酒店客户满意调查的实施、满意度计算和满意度分析分别进行了 研究。重点介绍了一种改进的模糊核聚类算法IFKCM及将该算法应用到CRM中的过 程。并通过一组实例论证了该算法在CRM应用中，能够通过分析来源于客户的服 务满意度的信息，实现酒店全面掌握客户的满意度现状、客户价值的分布和不同 目标客户群的需求特性。从而使酒店能够为客户提供更优质、更贴心、更为个性 化的服务，留住老客户，吸引新客户，稳定酒店客源。从而给酒店带来更加丰厚 山东大学硕士学位论文的利润回报。 山东大学硕士学位论文 的利润回报。 关键词：客户关系管理：酒店管理：客户满意度：数据挖掘 山东大学硕士学位论文ABSTRACT 山东大学硕士学位论文 ABSTRACT Customer Relationship Management(CRM)is the centralized embodiment of the management idea which takes the customer嬲god．As the comrnercial competition goes cutthroat day by day,it satisfied the atmosphere of a more obvious of the customers bardian requests．The essence of CRM is taking systematized analysis and research through the demands of the customer,however,the different profession has the different customer interaction principle．and the different demand to the CIm system function is needed．so t11at there isn’t a kind of the CRM system that call be able to supply all profession application，and the trend of development of the CRM profession has been gradually obvious．Ⅵmile the capability of saving various data resources of the enterprise CI蝴system inflates increasingly,it has already far exceeded people’s analys