旅游心理学(第十二章-旅游服务接受心理.pptVIP

旅游心理学 惠州学院旅游系 金伟 主讲 2013年3月-6月 课 程 性 质与任务 　本课程为旅游管理专业必修课。通过本课学习， 使学生掌握旅游心理的现象与规律，培养学生对旅游 心理的分析应用能力，为搞好旅游管理及服务奠定基 础。 课程安排与教学要求 一、专业必修课 学位课程中 7门专业核心课程之一，周3进度共54学时 二、考试方式 闭卷，卷面70分，平时30分 （出勤听课10，笔记10，作业10分） 三、以邹本涛、赵恒德主编 《旅游心理学》2008年9月版为教科书 该书课后思考题及课堂补讲内容均为期末考试复习内容 四、建议阅读的其他参考书目： 沈祖祥《旅游心理学》福建人民出版社1998年 甘朝有《旅游心理学》南开大学出版社2000年 刘 纯《旅游心理学》南开大学出版社2000年版 孙喜林《旅游心理学》东北财大出版社2002年 戴彦臻《旅游心理学》山东大学出版社2006年 薛群慧《旅游心理学》云南大学出版社2000年 麻益军《旅游心理原理与实务》旅游教育出版社2005年版 郑 雪《社会心理学》上海人民出版社1997年 曾延忠《旅游心理学》（第二章）四川人民出版社1995年 第1章　旅游心理学导论 （板块一） 第2章　旅游知觉 第3章　旅游者的情绪与情感 第4章　旅游需要与旅游动机 第5章　旅游兴趣与旅游态度 第6章 旅游者的气质与性格 第7章 旅游交通心理　 第8章 旅游食宿心理 （板块二） 第9章 旅游者游览心理 第10章 旅游购物心理 第11章 旅游审美心理 第12章 旅游服务接受心理 第13章 旅游投诉与诉讼心理 第14章 旅游心理的影响因素 （板块三） 本章内容、教学目的、教学重点与难点 简介本章内容 接受旅游服务是旅游者旅游活动的重要内容，在现代社会， 甚至是旅游者旅游活动的主要内容。旅游服务接受行为是在旅游 服务接受心理作用下发生的。旅游服务接受心理的整体面貌是怎 样的？旅游者对旅游服务有哪些需求？什么是游客满意度？旅游 服务接受心理主要受哪些因素影响？如何对策？这是本章要探讨 的主要内容。 明确教学目的 通过本章学习，使学生了解旅游服务与旅游服务心理的内涵 ，熟悉旅游服务接受心理的历程即游客满意度，掌握旅游者对旅 游服务的总体需求和具体需求，以及旅游服务接受心理的影响因 素与对策，为从事旅游旅游服务工作、满足旅游者需要提供心理 依据。 提示教学重点与难点 教学重点：旅游服务的总体需求与具体需求 教学难点：旅游服务心理需求的影响因素与对策  第十二章 旅游服务接受心理 第一节 旅游服务接受心理概述 第二节 旅游者对旅游服务心理需求 第三节 游客对旅游服务的满意度 第四节 旅游服务接受心理的影响因素与对策 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参 考指标： 1．很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 2．不满意 指征：气愤、烦恼 3．不太满意 指征：抱怨、遗憾 4．一般 指征：无明显正、负情绪 5．较满意 指征：好感、肯定、赞许 6．满意 指征：称心、赞扬、愉快 7．很满意 指征：激动、满足、感谢 复习题 绪 论 要点二：游客对旅游服务满意不满意的具体表现 游客不满意的表现可概括为以下几点： 抱怨 、愤怒 ； 游客满意的表现较复杂一些，主要有以下几种。 欣慰、感激 、惊喜 绪 论 要点三：游客旅游服务满意度对旅游行为的影响 游客的满意度对旅游行为有巨大影响。满意的游客会再来消费，并激励潜在旅游者前来消费；不满意的游客不会再来消费，并阻止他人前来消费。 西方饭店业的“SERVICE” S——Smile： 微笑 E——Excellent： 出色 R——Ready： 准备好 V——Viewing： 看待 I——Inviting： 邀请 C——Creating： 创造 E——Eye： 眼光 绪 论 讲授要点： 旅游服务接受心理的影响因素 旅游服务的心理原则 第四节 旅游服务接受心理的影响 因素与对策 绪 论 要点一：旅游服务接受心理的影响因素 1、服务软件因素 服务软件因素主要包括服务心理、服务行为等。 （1）服务人员个性心理的影响。服务人员的气质、性格、能