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浅议SWOT研究法在高校图书馆内部管理中应用 【摘要】高校图书馆在内部管理流程方面需要转变 传统的管理思路，应为广大师生提供多层次、多方面的服务。 本文运用SWOT分析法，分析了图书馆在内部管理方面的优 势和劣势、面临的机会和威胁，并提出了相应的对策。 【关键词】高校图书馆；内部管理；SWOT；分析法 【中图分类号】G2【文献标识码】A 【文章编号】1007-4309 (2013) 04-0065-1. 5 一、SWOT分析法简介 SWOT分析法又称为态势分析法，它是美国旧金山大学的 管理学教授迈克尔?波特于20世纪80年代初提出来的， SWOT含义，即优势(Strength)^劣势(Weakness)、机会 (Opportunity).威胁(Threat),为四个缩写字母。运用 这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准 确的分析，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划及 对策等。 为了分析的简洁明了，SWOT把企业或单位所处的各种环 境分为内部环境和外部环境。内部环境包括优势因素和弱点 因素，它们是企业或单位在其发展中自身存在的积极和消极 因素，属于主观因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对企业或单位的发展有直接影响的有利 和不利因素，属于客观因素oSWOT的分析方法暗含了对利害、 内外关系的假定，割裂了各因素间的联系和交叉关系。为了 克服SWOT分析法隐含假定的缺陷，近20多年的战略管理理 论的不断探索对其做了有益的修正。对企业内部的研究，以 资源基础观点为主要代表；对企业外部的研究，最具代表性 的是波特的竞争战略理论。为此在对高校图书馆进行分析 时，本文注重从图书馆内部管理的角度来梳理探讨。 内部管理层面的战略目标与行动方案 内部管理层面的战略目标与行动方案 根据图书馆工作的内部优劣势、外部的机会与威胁等流 程SWOT思考，我们可以提出如下目标与方案。 工作流程管理。图书馆采编与参考咨询服务工作流程， 其产出分别为馆藏数量与回答参考问题数目，而为了有效地 减少这些工作时间，降低工作错误率与成本，就必须具备有 效的工作流程管理，进一步提高图书馆工作效率。而图书馆 各项服务不可能百分之百满足读者需求，因此需要不断反思 与改进，尤其随着新科技、法令及经济环境的改变，读者的 图书信息需求也在不断变化，图书馆必须动态适应。 其中：(I)图书数据处理流程改进。在图书数据处理速 度方面，通过流程效益的分析来减少闲置时间，以改善服务 效率。在前半部分采购流程上，要求馆配商小额采购或外包 编目上架；简化招标作业程序，缩短整体采购时间。(2)降 低读者抱怨的回复时间。设定“馆内读者的申诉24小时内 答复为原则”等类似目标值，作为督促馆员达成目标的原动 力。(3)提高馆员整架效率，深化勤工俭学和志愿者模式。 通过增加人数提高整架效率，制定馆员整架具体要求，提高 读者架上书籍获得率。 良好的设备环境管理。图书馆环境整清、空间宽敞舒适、 设备新颖完善、藏书丰富等因素，都会影响师生是否愿意到 图书馆使用资源。因此如何将实体图书馆的环境、设备重新 包装成能满足读者使用体验的环境，需要做综合统筹与管 理，提供给读者一个具备舒适性、可亲近性的实体图书环境, 营造人性化馆舍空间。由于现在的学生，从小就处在电子化 及网络化环境中，图书馆对其吸引力越来越小。因此，图书 馆应该试着学习竞争对手，如网吧、书吧等的优点，营造出 人性化馆合空间，研究如何能让读者感党到，在图书馆看书 比在宿舍感觉更舒适，让读者觉得来图书馆放松是一种享 受，是一种文化素质的提升，如此才能吸引学生到馆，培养 其阅读习惯。 改善方案：(1)馆舍空间改善方案。(2)使用者及专业 人员对馆舍空间改善的意见调研。(3)规划播放音乐的休闲 阅读区等。 顾客关系管理。图书馆经营成功与否，往往取决于图书 馆顾客的满意度，加上环境变化，顾客需求也常随之改变， 造成图书馆与顾客间存在着不稳定的关系，为了提供图书馆 顾客更规范化的服务，提升顾客满意度，有效的顾客关系管 理就成为重要的媒介。因此，图书馆在服务过程中，要确保 与顾客沟通顺畅，随时了解他们的需求与疑问，毕竟有满意 的员工，才可能有满意的顾客，也才有令人满意的图书馆。 改善思路：（1）建立读者意见及咨询答复处理流程。图 书馆从意见的收集来源到问题的分类、负责人的归属、处理 的解决流程、答复途径，到事后的跟踪反思以及改进方案， 都应该有一个完善的流程标准，例如有读者抱怨还书不便， 他们可以通过网络反映意见，图书馆专人把一天内收集的问 题，根据属性与负责单位不同加以分类，然后填写平台上的 处理意见表，再通过电子邮件传到不同处理人员手上，迅速 解决问题。（2）定期举办员工座谈会，解决员工问题。除了 适时听取员工意见与