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服务科学 “服务科学”的概念由IBM在2004年提出，通过对信息科学、管理科学、社会科学、心理学等相关学科知识的整合，力图建立“服务科学管理与工程”学科（Service Science Management Engineering,简称 SSME），其目的是为服务业的运作与发展提供理论基础和方法论支持。2006年11月，IBM与教育部签署了合作谅解备忘录，将服务科学课程引进中国高等院校。这种由企业提出、紧密联合大学和政府相关机构的学科创建方式一方面可以解决学校教育与企业需求脱节的矛盾，为企业培养“即召即用”的人才，另一方面将大大提高大学生的实践动手能力，提高人才培养质量。 服务科学的发展历程 服务科学、管理和工程学科（SSME）在很短时间内已经获得了引人瞩目的成果。还在三年前，没有人听说过SSME。而到2006年10月IBM的美国帕利萨德斯会议中心已经收集到为召开SSME大会的大量文章，它们来自于14个国家56个研究单位的55篇论文，目的就是试图定义这个学科，描述教育的前景和讨论与服务科学、管理和工程学科（SSME）相关的科学研究问题，我们到底是怎么走到一起来的？ 人们第一次听到这个词“服务科学”，是2004年初来自于加州大学伯克利分校的亨利?伽斯柏教授，他当时提醒大家，第二次世界大战后IBM奠定了计算机商业基础。在60多年前，也就是IBM帮助建立了“计算机科学”的学科。伽斯柏教授建议IBM同样要对自己的服务商业赋予科学的关注。2004年在美国发生的三项公共事件开始了这个历程：首先是在4月份IBM在加州圣何塞的奥梅顿研究所召开“全球可扩展企业时代的业务”会议，伽斯柏教授召集一个突发性的会议专题和一些教授集体讨论开创“服务科学”的概念，在座的大多数人都持怀疑态度。第二次是当年5月份IBM研究部在纽约州约克镇的哈茨召开“需求商务的架构”会议，IBM研究部的主管，保罗?洪，IBM服务商业咨询研究院的主管基尼。诺曼蒂都以描述“服务科学”的需求作为会议的开场白。这次会议最后形成一本以此为题目的白皮书。当年11月是第三次，在美国加州圣何塞的IBM奥梅顿研究所召开“21世纪的服务创新”会议，来自于许多相关学科的科学研究和教育人员在一起讨论围绕服务创新的特殊研究课题和教育的方向。最后，服务科学的范围还包括工程和管理的领域，由此我们就开始沿用一个更为广泛的题目“服务科学、管理和工程”即“SSME”。 尽管这里谈得都是很新的服务科学，实际上早就有很多在服务特殊方面深入的文献研究。其中是从不同学科的角度如市场学、运筹学、管理学、工程学和计算学等许多其他方面讨论服务的关系。例如甚至早于Shostack在服务市场学上的经典论文，就已经有服务市场学方面许多深刻的思考、研究和教学。同时还有些悠久的传统领域特别关注服务的运营和管理。例如，与服务运营相关的因素会影响客户忠诚度和服务导向的论述。更近的是有一些从工业工程的角度来专注服务工程的问题。还有些从计算科学的角度来研究服务计算的课题。当然，还有老传统从经济学上进行服务的思考。我门将不会在这里一一回顾这些内容。只是想强调，上述这些努力大都是在不同领域中独立完成的。 在IBM可以亲身感受到在服务商业实践中新技能以及不断创新的迫切需求。但还没有看到任何打破单一的标准学科界限的行动。知识密集的服务活动关键是依靠人们在一起工作（组织），同时使用作为工具的技术来创造价值。所谓服务创新就是创造有效的，高效率的以及保持人和技术的高配置，进而为客户（后台活动）或与客户（前台活动）创造价值的过程。一个服务组织也许可以通过投资，或增加教育，或改进组织，或改变激励政策来改善服务质量。一个服务组织也许可以通过投资，或提升雇员和客户使用的技术，或提供后台办公，或增加功能加快系统效率来优化服务活动。一个服务组织也许可以通过投资，或促进客户、服务供应商、合伙人和雇员之间的价值取向，或改变“风险-奖励”机制鼓励更好的关系和长期的价值观来保证优质服务。但是没有任何一个组织可以做到所有这一切，而取得持续不断的改善，或者有效不间断的创新。最近我们重新审视这个价值由人、技术和组织共创的服务系统，它们由内部和外部通过价值取向和分享信息紧密地联系在一起，作为最基本的分析单元来理解知识密集的服务活动。最终，我们不得不选择打破学科的壁垒，来努力实现对服务系统和服务创新综合和全面的理解。 认识到在国家经济和企业效益的层面上，知识密集型服务活动快速发展的重要性。“服务科学、管理和工程”学科号召工业界、教育界以及政府全面地关注服务系统的创新。服务系统取决于人、技术和商业价值的完全融合，这个思想已经成为社会的共识。也正是由于这种理解，大家进一步认识到服务的教育必须是跨学科的教育，要综合社会科学和认知科学，技术、工程、商业和管理等各方面的知识。一个卓有成效的服务创