电商客服应该具备和要求.docVIP

客户上岗应具备及达标标准 在线客服的基本工作概念 在线客服，在推广、销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。主要方面： （一）塑造店铺形象 对于一个店铺，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到实物，无法了解各种实际情况。这个时候，客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解服务和态度以及其它，客服的一个表情符号或者问候，都能让客户产生真实的感觉，是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率　　客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成订单。　　有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成订单。　　对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的，促成客户的购买行为，从而提高成交率。　　客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问、核对等方式促成买家达成交易行为。 （三）提高客户回头率　　当在客服的良好服务下，完成了一次顺利的订单交易后，买家了解了店铺服务态度，店铺的商品、物流等有了体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的店铺，从而提高了客户复购几率。 （四）更好的服务客户 　如果把在线客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的订单。 二、在线客服应具备的基础 一、心理 在线客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：　　随机的应变力。　　挫折打击的承受能力。　　情绪的自我掌控及调节能力。　　谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得服务满意度的重要保证。　　不轻易承诺：说了就要做到，承诺必须兑现。　　要勇于承担责任：不能产生推诿感　　热情主动的服务态度：客户服务人员应具备热情主动的服务态度，让客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的推销。　　必须具备良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 二、素质 1、要具有“客户至上”的服务观念。　　2、要具有工作的独立处理能力。　　3、要有对各种问题的分析解决能力。　　4、要有人际关系的协调能力。 三、在能力 （一）文字表达能力 真正做到把问题说清楚 （二）问题收集能力 　　收集问题主要有两个方面的价值：一是历史问题；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 （三）自己动手能力 紧靠一般的店铺通知是远远不够的，还需要自己亲自参与店铺购买过程中的各个方面。有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。（四）思考总结能力 店铺活动通知及预计问题的理论与实际销售过程中存在差异。因此在实际工作中，很多时候需要依靠一线客服对实践中发现问题的思考、总结和反馈。 （五）学习能力 由于电商环境和技术的发展变化很快，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，实时完善自己话术和学习新功能的使用。 　　　 三、在线客服的相关知识 （一）商品知识方面　　1. 商品的专业知识：　　客服应当对书籍的各项都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。 2. 商品的周边知识：　　不同的书类会适合部分人群，这些情况都需要我们有个基本的了解。　　此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 （二）平台交易方面　　客服应该把自己放在卖家的角度来熟悉了解店铺的交易规则。 清楚平台红线及违规点 （三）物流知识方面　　不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。　　不同物流方式的速度：　　不同物流方式的联系方式：　　不同物流方式应如何办理查询： （四）各类工具使用知识 工单系统、EC系统、平台商家中心、接线工具（旺旺、咚咚） 在线客服上线标准 1、理论培训 在线客服前期培训，必须完成覆盖各项在线客服的相关知识，培训期结束后，已理论笔试试卷达标60分为判定标准