优质服务-服务意识提升课件.pptxVIP

打造优质服务理念 -服务意识提升培训;我们的晚餐并非来自屠宰商、面包师和酿酒师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切 ——亚当.斯密;意识的形式有很多种，意识无处不在;第一章节 认识我们自己;我们是干什么的;客服人员的5项必备技能;个体：困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识;第二章节 服务的基本理念;服务的基本理念;服务的关键要素;用户;用户流失的原因;一个不满的用户;一个满意的用户;第三章节 服务用语;服务用语的分类;您好，请问有什么可以帮您的！您好，我们是XXX,很高兴为您服务。您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？;官网、客服热线、语音自助、bbs1、您好！针对这个问题，建议您…….2、非常抱歉，其实您可以……3、这是因为如此，所以建议您…. ;1、请您稍等，我马上为您查询 2、麻烦您稍等，我正在为您核实/查询3、感谢您的耐心等待4、非常抱歉，让您久等了;结束语;最好的服务用语;第四章节 建立服务意识;为什么要有服务意识;什么是服务意识;培养自我服务意识;心态同样是半杯水有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前；舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！;心态;有效聆听的原则不 要 轻 易 下 结 论善 于 发 掘 言 外 之 意即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方边 聆 听 边 作 记 录;聆听的技巧支 持发 问 总 结反 映重 复;第五章 如何克服服务综合症;服务综合症的个人症状 ;顾客服务综合症的疗法 ;疗法2—关心自己的需求，;要关心自己的需求，你可以为自己服务 ;疗法3—制定可以衡量的工作??标;疗法4—说出来;谢谢