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电话接听技巧 Raytheon Professional Services * * * 留给客户第一印象，创造良好的开端 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 通过练习将礼节和技巧应用于实践 课程目的 高品质的顾客服务 通话的规范用语 电话技巧 影响顾客的想法 课程内容 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 电话的优点 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 电话的重要性 打电话的步骤 有所准备 客户的姓名、电话 要谈的内容、重点 寒喧 尊称客户职位 表达诚意 闲话家常 打电话的步骤 进入正题 有个好消息，特别向您报告 您昨天提的……经过争取……虽然……但是…… 总结及预留后路 寒喧及结束 感谢来电 今后请多支持 等对方挂电话后，再挂电话 提问技巧 积极的倾听 应掌握的技巧 如何发问 活用5W1H （WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW） 经由交叉性的提问来了解客户的信息 从客户的回答来规划洽谈的方向 您目前开什么车（WHAT）几年了（WHEN） 您的预算是多少（HOW MUCH）是个人买还是公司买（HOW） 经常开还是上下班开（WHAT） 是由您决定就好还是有别人参与呢